왜 대화술이 소비자 봉사에서 작동하지 않는지
훈련할 나의 상사가 대화술을 지휘할 때마다, 우리는 누군가가 반대하기 위하여 려고 하고 있다는 것을 알고 있다.
"작동하지 않는. 모두는 활동적인 듣기 전해 들었다. 당신은 그 재료를 더 이상 이용할 수 없다."
그리고 우리는, 거기이다 그것에 있는 많은 진실 승인해야 한다. 모두는 활동적인 듣기 전해 들었다. 그리고 그것은 시간의 많은 사람들을 위해 매우 작동하지 않는다.
그러나 대화술은 당신의 직원을 위해 작동할 수 있다.
문제는 보통 기술이 아니다. 그(것)들을 이용하기 위하여 사람들이 훈련되는 방법이다. 행복한 고객 및 높은 소득을 창조할 수 있다 대화술, 그리고 효과적으로 사용하기 위하여 배우십시오.
좋은 대화술에 2개 분대가 있다: (a) 당신이 그(것)들을 사용할 때 당신이 시도하고 있는 무엇을 하는 것을 기술 그들자신, 및 (b) (당신의 기도). 많은 직원은 설명서에서 대화술을 배운다. 그리고 많은 설명서는 기술, 또는 기도 그러나 둘 다 아닙니다 강조한다. 그리하여 실패를 훈련해 우리가 대화술 생각하는 무슨의를 다량.
2 보기는 여기 있다:
보기 1: 능동태 듣는 것이 멍든 눈을 얻는 방법: 에 좋은 기술 사용하기, 그러나 고객을 고치거나 바꾸는 기도
나는 대단히 두려워하게 한 어머니와 가진 대치를 통해 병원 소셜 워커를 코치하고 있었다. 소셜 워커는 활동적인 듣기 설명하기 위하여 최선을 다하고 있었다.
"좋, 나는 당신이 두집힌다 얻는다. 그리고 당신은 여기에서에서 나가고 싶다. 그리고 나는 당신을 돕고 싶다. 그러나 당신은 이 과정을 통해 당신이." 당신의 딸 가정을 가지고 갈 수 있기 전에 간 갖고 있다
어머니는 도중 내내 그에 희망했었다 반작용하지 않았다. "나는 이 제도 대화가 전부 들리고 싶지 않다," 그녀는 말했다. "당신은 저를 내버려둔다. 나는 나가!" 하는 경우에 고소할 것이다
이것은 활동적인 듣기의 실패인 것처럼 보인다. 그리고 그것은 이다, 그러나 문제는 그것 보다는 더 깊게 간다. 방법 그가 어머니를 생각한 나가 실전 중단하고 소셜 워커를일 감각 요구할 때 그녀가 "나를, 그가 말하기를, 필요로 하고 무엇이라고 진짜로 모르십시오. 나는 그녀를 나가 원한 무슨을 하는 얻는 것을 시도 바쁘 그녀의 아이디어."이었다는 것을 생각한다
활동적인 듣는 기술은 유용하다, 그러나 공구만이다. 그(것)들을 사용해 사람의 기도가 그들에 의하여 봉사한다. 그리고 당신이 연수생에게 유용한 기도를 가르치지 않는 경우에, 가장 사람들을 고치거나 바꾸는 것을 시도 의지할 것이다. 따라서 당신은 당신의 고객을 시키기에 아주 유능하기 위하여 당신의 직원을 알고 있다 훈련할 것이다 고쳐지거나 바뀔 다는 것을. 그리고 당신의 고객은 당신이 얼마나 불쾌할 인 경험 알게 할 것이다.
보기 2: 당신이 이해하는" 실패이기 전에 "이해하십시오 방법: 유용한 기도가 있고 그러나 그것을 전하기 위하여 기술을 결여되기
나는 훈련 대본 성난 남자가 간호원에 부풀린 바로 뒤에 중단했다. 나는 느낀 아버지 및 병원에서 그의 아들과 가진 실전을 통해 직원은 그를 힘차게 미는 것을 시도하고 있었다는 것을 간호원을 코치하고 있었다.
그는 그가 종일 일하고 병원을 밤새도록 왔다는 것을 그녀에게 말했다. 그리고 그녀는 어디에 그가 그의 아들 가정을 가지고 가기 전에 그를 훈련을 통해 가는 시간을 얻기 위하여 가고 있었는가 생각했는가?
그녀가 어떻게 생각한지 나가 그녀에게 질문할 때 남자는 그는 압도하고 두려워하 보였다는 것을, 그리고 그는 약간 지원을 필요로 할지도 모르다는 것을 그녀가 건의한지 그가 필요로 한지 무슨을 감각이고.
나가 건의할 때 그녀는 그것이, 그녀 돌았다 그가 경험하고 있던 무슨지이곤 그로 남자에게 질문할지도 모르다 말하는, "당신은 소셜 워커와 가진 약속을 필요로 한다. 나는 당신을 위해 셋업할 것이다 무언가를."
이것은 당신의 고객 이해에서 오는 고전적인 실패, 그러나 기술을 그것을 전하기 위하여 결여되는 이다. 간호원은 저에게 남자의 노기의 근원을 명확하게 기술할 수 있었다. 그녀는 그를 위한 진짜 감정이입이 있었다. 그러나 그녀는 그가 자비로웠던 것과 같이 인식한 방법으로 그녀의 낱말을 구성할 수 없었다.
우리는 그녀에게 낱말을, 당연히 가르쳤었다. 그러나 새로운 기술을 배우는 대부분의 사람들 같이, 그녀는 그(것)들을 사용하기 위하여 신뢰가 결여되었다. 따라서 그녀는, 위에 연수생 같이 고객을 고치는 것을 시도, 의지했다. 그리고 그는 그녀가 그가 방법 대우를 싫어한지 얼마이라고 알게 했다.
그것은 당신이 실행하지 않는 경우에 것을 의미하지 않는다
, 즉, 연습을 훈련하는 위의 예제 배경 음악의 둘 다 대화술의 제 3 의 중요한 분대.
첫번째 보기에 있는 연수생은 사회가업가에 있는 정도를 가진 자비로운 남자이었다. 나는 그는 좋은 대화술에 충분한 노출이 있었었다는 것을 확실하다. 그것은 그를 위해 결코 전에 교질화하지 않았었다.
일단 우리 두면 그에서 대본, 그가 (우리가 가르치는 기도인 그녀 연결 대신에 그의 고객을 고치기 것을 시도하고 있었기 때문에에 사실 그가), 그는 기술을 고투하고 있었다 는 급속하게 개발했다는 것을 코치했다 그를 통하여 기술, 그리고 경계시켰다 그. 그는 훈련 주에 그가 기술을 사용하여 그의 생활에 있는 진짜 다름을 집에서 창조했었다는 것을 보고하기 위하여 나중에 돌려보냈다 조차. 그는 그의 노동 그룹에서 다른 사람에게 빨리 평가한 지도자가 되었다.
대화술은 믿을 수 없 도전하고 있다. 그것은 중대한 지력 또는 낱말을 발언하기 위하여 영리를 가지고 가지 않는다. 대단히 요구하고 있는 무슨이 모든 가공이다: 그가 약간 지원을 평가할지도 모르다는 것을 당신의 자신의 불편에도 불구하고 다른 사람에 당신의 초점을, 범한 남자에게 건의하기 위하여 신경을 선전하는 불평과 비난 아래에 필요를 지켜기 들으려고 귀를 기울이기.
얻는 무엇이 거친 상호 작용을 통해 당신은 당신의 자신의 기도 및 기술에 있는 당신의 신뢰이다. 그리고 당신은 연습을 통해 신뢰를 배운다.
나의 경험에서는, 그들은 효과적인 대화술에 열쇠이다:
1. 유용한 기도를 보전되어서 다른 사람을 이해하거나 그(것)들 연결하고 싶으십시오,
2. 당신의 기도를 전하는 기술 채택,
3. 특히 때 상호 작용이 강렬하게 될 때라도, 기술 및 기도 그래서 당신을 실행해서 바로 가까이에 그(것)들이 있으십시오.
당신에게 모든 3개를 제공할 훈련, 그리고 당신을 있을 것이다 당신의 고객을 만족시키고 당신의 소득을 증가할 대화술이 찾아내십시오.
Tim Dawes는 Interplay, Inc. 의 환자에 의외 감정이입을 설명해서 그들의 작전 목표를 초과하기 위하여 건강 관리 조직을 돕는 상사의 창시자이다. 당신의 직원이 그들의 자연적인 연민에게 더 많은 것을 환자를 위해 신중하고 그리고 일관되다 만들 것을 돕는 단계적인 과정에 대해 배우고, http://www.interplaygroup.com/pages/free_resources.html에 월간잡지를 "어떻게" 기사에 신청하십시오
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