Tips voor het genezen van slechte klantenservice
Slechte klantenservice is overal deze dagen - onbemande front desks, nors servers, Clueless personeel, werknemers te praten over de telefoon, en managers die weigeren om een klant te erkennen. Het is niet langer een uitzondering ... slechte service is uitgegroeid tot de norm.In een al te typische scène, een klant loopt in een winkel met een vraag over waar een product te vinden. De werknemer, die bezig is en niet gehinderd wenst te worden, geeft de klant een kort antwoord en blijft wat ze doet zelfs zonder kijken de klant in het oog. De klant blijft, dus, met duidelijke ergernis, de werknemer tegenzin draait zich om en wijst de klant in de algemene richting van de locatie van het product. In plaats van het kopen van het product, de klant verlaat de winkel, gefrustreerd, zweren nooit return.Most ondernemers en werknemers erkennen dit als een klassiek voorbeeld van slechte klantenservice. En toch is deze scène eindeloos herhaald in de moderne samenleving. Negativiteit rassen negativiteit, en uiteindelijk niemand gelukkig is. "Nooit, nooit, nooit negeren een klant," zegt Art Waller, Regionale Department Head voor Utah State University. Waller geeft tips over hoe relaties met klanten, een belangrijk segment van elk bedrijf te verbeteren. "Het is belangrijk om toegankelijk," zei Waller. Everything is een onderbreking. Een telefoon gaat, iemand komt in een kantoor, dat is een onderbreking. Maar als een klant daar, doe dat eerst. Dat is waarom u there.One bent van de belangrijkste aspecten van een succesvolle bedrijf is een goede klantenservice. Waller besluiten recente bevindingen in de klantenservice. Een typisch bedrijf hoort slechts van 4 procent van de ontevreden klanten. De overige 96 procent rustig weg. Van deze 96 procent, 68 procent nooit onthullen hun ongenoegen, omdat ze een houding van onverschilligheid waarnemen in de eigenaar, manager of employee.Waller zei dat dit getal is bijzonder gevaarlijk voor bedrijven, want als een ontevreden klant kan niet uiten hun klachten naar een bedrijf, zullen ze hen uiten via andere verkooppunten zoals vrienden, buren en familie. Een typisch ontevreden klant zal zeggen acht tot tien mensen over hun probleem. Een op de vijf 20 zal vertellen. "Het duurt 12 positief dienst incidenten goed te maken voor een negatief incident", zei Waller. "Zeven van de tien klagen klanten zullen weer zaken doen met u Als u het oplossen van de klacht in hun voordeel. Als je het op te lossen op de plek, zal 95 procent doen zaken met u het opnieuw. "Waller schreef deze statistieken spreken op het belang van het nemen van maatregelen. Vaak een werknemer waarneemt ontevredenheid in een klant, maar kiest om het te negeren en hoopt dat het probleem weg zal gaan. Echter, indien de klant gaat dan weg met het probleem, zal de klant waarschijnlijk nooit meer terugkeren naar de zaak. Deze trend is wat pijn doet bedrijven meer dan niets. "We hebben niet het vermogen om mensen die al tevreden zijn met ons product", zei Waller. "De gemiddelde bedrijf besteedt zes keer meer het aantrekken van nieuwe klanten dan aan de oude te houden. Maar de loyaliteit van klanten is in de meeste gevallen de moeite waard 10 maal de prijs van een enkele aankoop. "De eerste stap is het herkennen van tendensen in de richting van slechte klant dienst. Maar hoe bedrijven verbeteren hun algemene klantenservice? Waller aangeboden aantal tips: Net als wat je doet "Als je niet hou van wat je doet, krijgt de heck uit," zei Waller. "Als je liefde wat je doen, zal het duidelijk zijn en de mensen zullen weten. "Mensen die een slechte houding over wat ze zullen doen gebaseerd op hun houding naar iedereen om hen heen, zoals afnemers. Net als de meeste alles in het leven, goede klantenservice komt altijd terug naar de houding. "Als u denkt dat uw klanten een pijn in het uiteinde, wat denk je - je hebt gelijk, 'zei hij. "Wat je zegt, wat je doet, en wat je denkt dat zijn dezelfde ding. "Leer uw perceptionBecause goede klantenservice te passen is afhankelijk van een goede houding, een slechte houding zal zeker afnemen elke gevel van vriendelijkheid. Waller beveelt aan dat medewerkers analyseren wat waardoor hun negatieve vooruitzichten en een bewuste poging om te veranderen, eerder dan bedekken met een valse glimlach. "Hoe verander je een geloof van zekerheid?" Waller gevraagd. "U sluit referenties en veranderen. Na verloop van tijd verandert het systeem dat geloof. "RapportCustomers stand zal zaken te doen met mensen die ze willen. Medewerkers krijgen deze goedkeuring door de vaststelling rapport, of een positief verband, met een klant. Rapport kan worden vastgesteld door middel van eenvoudige gebaren zoals het bellen van een klant door hun naam, het herkennen van de wederzijdse belangen, het stellen van vragen en het maken van oogcontact. De klant herkent direct de werknemer als iemand die geeft om hun welzijn, en heeft meer kans om zaken te doen met het bedrijf, "Wil je niet meer geld uitgeven om naar een autodealer waar u geweest bent goed behandeld?" Waller gevraagd. "Ontwikkelen van een echte belangstelling en bewondering voor uw klanten." Dus wat gebeurt er wanneer een werknemer niet vast te stellen rapport? De klant voldoet automatisch dat werknemer met meer wantrouwen, wat leidt tot wantrouwen, wat leidt tot potentiële conflict.Avoid een keer standoffMany bedrijven zich opgesloten in een ruzie met een klagende klant die onmogelijk wordt om op te lossen. Waller zei de manier om te voorkomen Dit is om te voorkomen dat het argument in de eerste plaats. Zijn advies is om terug te stap, te analyseren waar de klant vandaan komt, en vormen een oplossing van hun standpunt, niet de jouwe. "Ik heb nooit gevochten met hen," Waller zei. "In feite ging ik in een dans met hen. You've got te dansen met hen. U hebt het inleven, en krijgen in hun wereld." Wees betrouwbaar, te reageren en worden credibleLocal kabel-en nutsbedrijven zijn een goed voorbeeld bedrijven die niet beschikken over deze kwaliteiten, Waller gezegd. Als een klant roept in nood van de dienst, geven ze vage ideeën van toen ze daar ( "ergens tussen 9 uur en 4 pm zult worden"), soms niet opdagen op alles, en zijn over het algemeen onverschillig op de bezorgdheid van de klanten. Vanwege dit gedrag zijn zij verloren bijna alle geloofwaardigheid in de publieke eye.On de andere kant, bedrijven, zoals Mercedes-Benz, Ritz Carlton Hotels, Disneyland en alle opgedaan reputaties voor vlekkeloze klantenservice, waar medewerkers zijn altijd in de buurt om tegemoet te komen aan alle klanten moeten op elk moment. Deze bedrijven opgedaan deze reputatie met jaren van de opleiding van hun werknemers naar de klant voorop te stellen. "perceptie van de klant is alles," zei Waller. "Mensen betalen voor gemoedsrust. Ze willen veiligheid, integriteit en de verzekering dat als er een probleem is, zal het onmiddellijk behandeld. "Al deze tips komen naar de platina regel, of om" mensen te behandelen zoals ze behandeld willen worden. "Deze regel houdt de Gouden Regel een stap hoger, te dwingen de werknemer te beoordelen wat de klant wil en dienovereenkomstig te handelen, niet alleen optreden als ze zouden willen handelen in dezelfde situatie bevinden. "Je kunt niet bij iedereen op dezelfde manier," zei hij zei. 'Je hoeft niet omgaan met de werkelijkheid. Niemand doet. Wij behandelen onze perceptie van de werkelijkheid. "Waller schreef een houding in goede klantenservice past in het" alsof "-clausule. Altijd "doen alsof" u bent de enige persoonlijke contact dat de klant heeft met de business, en gedragen zich "alsof" het hele reputatie van het bedrijf is afhankelijk van je. "De 'alsof' clausule brengt u waar u moet zijn," Waller gezegd. "De bottom line komt neer op relaties en hoe behandel je anderen." Over The AuthorJill Homerus is een freelance schrijver die graag artikelen voorzien en ad kopie voor het bedrijfsleven en de financiering van
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
