Suggerimenti per la cura di cattivo servizio al cliente
Cattivo servizio al cliente è ovunque in questi giorni - non presidiato front desk, server burbero, clueless staff, i dipendenti a parlare al telefono, e dirigenti che si rifiutano di riconoscere un cliente. Non è più un'eccezione ... servizi di scarsa qualità è diventato il norm.In uno fin troppo tipica scena, un cliente entra in un negozio al dettaglio con una domanda su dove trovare un prodotto. Il dipendente, che si è occupato e non vuole essere disturbato, ha pronunciato la cliente una risposta breve e prosegue quello che sta facendo senza nemmeno guardare il cliente negli occhi. Il cliente persiste, così, con evidente fastidio, il dipendente si malincuore intorno e punti il cliente in la direzione generale della localizzazione del prodotto. Invece di acquistare il prodotto, il cliente lascia il negozio, frustrato, giurando di non return.Most imprenditori e dei lavoratori riconosce questo come un esempio classico del cattivo servizio al cliente. Eppure, questa scena si ripete all'infinito nella società moderna. Razze negatività negatività, e alla fine, nessuno è felice. "Mai, mai, mai ignorare un cliente", afferma Arte Waller, Regionale, Capo Dipartimento per la Utah State University. Waller fornisce suggerimenti su come migliorare le relazioni con i clienti, un segmento fondamentale di qualsiasi attività commerciale. "E 'importante per essere accessibile," ha detto Waller. "Tutto è una interruzione. Un telefono squilla, qualcuno entra in un ufficio, che è una interruzione. Ma se un cliente è proprio lì, farlo prima. È per questo che siete there.One dei singoli aspetti più importanti di un successo Il business è un buon servizio clienti. Waller citati recenti scoperte nel servizio al cliente. Un business tipico sente solo dal 4 per cento dei suoi clienti insoddisfatti. L'altro 96 per cento tranquillamente andare via. Di questo 96 per cento, 68 per cento non è mai rivelare la loro insoddisfazione perché percepiscono un atteggiamento di indifferenza del proprietario, gestore o employee.Waller ha detto questa statistica è particolarmente pericoloso per le imprese, perché se uno cliente insoddisfatto non possono esprimere le loro lamentele per un'attività commerciale, faranno la loro espressione attraverso altri sbocchi, come amici, vicini e familiari. Un cliente insoddisfatto tipica dirà otto o dieci persone circa il loro problema. Uno su cinque lo dirò 20. "Ci vogliono 12 episodi servizio positivo per compensare un episodio negativo", ha detto Waller. "Sette su dieci i clienti si lamentano fare affari con voi Se si risolve il reclamo in loro favore. Se si risolve sul posto, il 95 per cento sarà fare affari con voi. "Waller detto queste statistiche parlano l'importanza di agire. Spesso un dipendente percepisce l'insoddisfazione di un cliente, ma sceglie di ignorare e si augura che il problema sparirà. Tuttavia, se il cliente poi se ne va con il problema, il cliente non sarà mai probabile ritorno al affari. Questa tendenza è ciò che fa male alle imprese più di ogni altra cosa. "Noi non abbiamo la capacità di mantenere le persone che sono già felice con il nostro prodotto", ha detto Waller. "Il business media spende sei volte di più per attirare nuovi clienti che lo fa a mantenere quelli vecchi. Eppure, la fedeltà dei clienti è in molti casi vale 10 volte il prezzo di un singolo acquisto. "Il primo passo è riconoscere le tendenze verso il cliente Bad servizio. Ma come è possibile migliorare il loro servizio clienti globali? Waller ha offerto alcuni suggerimenti di base: Ti piace quello che fai "Se non si ama quello che fai, get the heck out", ha detto Waller. "Se si ama ciò che si gente, sarà evidente e la gente lo sa ». che hanno un atteggiamento male di quello che fanno il loro atteggiamento si riflette su tutti intorno a loro, compresi i clienti. Come ogni cosa di più nella vita, il buon servizio al cliente ritorna sempre l'atteggiamento. "Se credi che il tuo clienti sono una spina nel culo, indovinate un po '- hai ragione", ha detto. "Che dici, quello che fai, e quello che si pensa siano gli stessi cosa. "Imparare a regolare il perceptionBecause un buon servizio clienti dipende da un atteggiamento positivo, un cattivo atteggiamento sicuramente diminuire ogni facciata di amicizia. Waller raccomanda che i dipendenti di analizzare ciò che è causando loro outlook negativo e fare uno sforzo cosciente per cambiare, invece di coprirlo con un sorriso falso. "Come si cambia una credenza di certezza?" Waller ha chiesto. "Prendi le referenze e cambiarlo. Nel corso del tempo, che si abbassa il sistema di credenze. "Stabilire RapportCustomers farà affari con persone che a loro piace. Dipendenti ottenere questo riconoscimento da stabilire un rapporto, o una connessione positiva, con un cliente. Rapporto può essere stabilita da gesti semplici come chiamare un cliente con il loro nome, il riconoscimento reciproco interesse, ponendo domande, e stabilendo un contatto visivo. Il cliente riconosce immediatamente il dipendente come qualcuno che si preoccupa del loro benessere, ed è più probabile fare affari con la società, "Non si spende più soldi per andare da un concessionario di automobili dove siete stati trattati bene?" Waller ha chiesto. "Sviluppare un genuino interesse e ammirazione per i tuoi clienti." Allora, cosa succede quando un dipendente non è stabilire un rapporto? Il cliente risponde automaticamente il dipendente con maggior sospetto, che conduce alla sfiducia, che porta a conflict.Avoid potenziale di uno standoffMany volte le imprese si trovano bloccati in una discussione con un cliente lamentava del fatto che diventa impossibile da risolvere. Waller ha detto che il modo per prevenire questo è quello di evitare l'argomento in primo luogo. Il suo consiglio è di fare un passo indietro, di analizzare se il cliente è provenienti da, e costituiscono una soluzione dal loro punto di vista, non la tua. "Non ho mai combattuto con loro," Waller detto. "Di fatto, sono andato in un ballo con loro. You've got a ballare con loro. Avete la empatia, e ottenere nel loro mondo." Essere affidabili, essere reattivi e credibleLocal essere via cavo e compagnie elettriche sono Primo esempio uno imprese che non dispongono di queste qualità, Waller ha detto. Quando un cliente chiama in necessità di servizio, danno idee vaghe di quando ci sarò ( "a volte dal 9-4"), a volte non si presentano a tutti, e in genere sono indifferenti alle preoccupazioni dei clienti '. A causa di questo comportamento, hanno perso quasi tutti credibilità nel eye.On pubblico d'altra parte, le imprese come Mercedes-Benz, Ritz Carlton Hotel, Disneyland e hanno tutti guadagnato una reputazione per il servizio clienti immacolata, dove i dipendenti sono sempre vicino a soddisfare i clienti 'ogni esigenza in qualsiasi momento. Queste imprese acquisite questa reputazione con anni di formazione dei loro dipendenti per mettere il primo cliente. "percezione del cliente è tutto", ha detto Waller. "La gente paga per la pace della mente. Vogliono sicurezza, l'integrità, e l'assicurazione che, se c'è un problema, sarà prontamente gestita. "Tutti questi suggerimenti scendere alla regola di platino, o di" trattare le persone come loro vogliono essere trattate. "Questa regola ha la Regola d'oro un gradino più alto, costringendo i dipendenti a valutare esattamente ciò che il cliente vuole e agire di conseguenza, non solo agire come vorrebbe agire nella stessa situazione. "Non si può arrivare a tutti allo stesso modo", ha detto. "Non fare con la realtà. Nessuno lo fa. Abbiamo a che fare con la nostra percezione della realtà." Waller ha detto che qualsiasi atteggiamento di un buon servizio clienti si inserisce nel "come se" clausola. Sempre agire "come se" sei l'unico contatto personale che il cliente ha con il business, e si comportano "come se" la reputazione di tutta l'attività dipende da te. "Il 'come se' clausola ti mette dove avete bisogno di essere", Waller ha detto. "La linea di fondo si riduce a rapporti e su come trattare gli altri." About The Homer AuthorJill è uno scrittore freelance che sarà lieto di fornire articoli e una copia degli annunci per le imprese e il finanziamento
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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