¿Cuál es el amor consiguió hacer con él?
Lealtad del cliente, todos la queremos. ¿No hacemos?
Alguna gente dice que es muerta - ella dice que los clientes son volubles, que no quieren lealtad, que apenas quieren el precio bajo y la manera más rápida de conseguirla. Algunos dicen que los clientes han cambiado y que la búsqueda de la lealtad es absurda, puesto que es los clientes que no están interesados en él. No convengo. La lealtad no es MUERTA, él apenas está durmiendo.
Convengo que los clientes han cambiado (porque nuestras necesidades han cambiado). Somos más exigentes que nunca antes, tenemos más opciones que nunca antes, somos educados que la mayor parte de las compañías que hacemos negocio con (sobre sus productos y su competitividad). Y aquí está la verdad: no damos nuestra lealtad a las compañías que no nos dan su lealtad.
Las compañías tienen en los diez años pasados hechos le más difícil, más confuso, y frustrando para ocuparse de ellos que siempre antes. Dan todas las “ofertas especiales” a los nuevos clientes; han quitado a seres humanos de los teléfonos de contestación y de las preguntas de contestación. Hacen que bombeamos nuestro propio gas, cheque en nuestros paquetes, que reservamos nuestros propios boletos de línea aérea y que imaginamos cuando han incurrido en equivocaciones en nuestras cuentas. Cortaron sus presupuestos del entrenamiento y han ajustado a sus personales de servicio al hueso. ¡Pagan primas grandes en la tapa, pero en la parte inferior de la pirámide corporativa, donde mienten los clientes (si hacen la pirámide en absoluto) nos cargan los honorarios para el privilegio de utilizar sus servicios!
¿No es ninguna maravilla que hemos hecho algo selectivos a quién prometemos nuestra lealtad?
No, la lealtad del cliente no es muerta, sino que es enferma. Se da solamente a esas compañías que la ganen y guarden el ganar de ella entregando valor y experiencias positivas sobre una base constante.
Las compañías que quieren prosperar… no apenas para sobrevivir en este siglo mejor imaginan rápidamente eso que guarda más de sus clientes, y manteniéndolos felices son una necesidad económica crítica.
Los clientes buenos y leales son críticos a lo beneficioso. Las estimaciones son que cuesta 6 - 30 veces más de conseguir a nuevos clientes que hace para mantener los que usted tiene. Si usted guarda a clientes perdidosos y tiene que guardar el substituir de ellos, tiene sentido que usted es el gastar dinero en ventas y la comercialización que podrían ir a otra parte.
Es sus clientes LEALES que le dan remisiones y cantan sus alabanzas en su publicidad y testimonials. El negocio de la remisión es como nuevos clientes “libres”. Tan el dinero que usted habría pagado CONSEGUIR a las nuevas gotas del cliente la llanura trasera a su fondo.
Encuentro que es tristemente verdad que la mayoría de las compañías no tienen un plan estratégico para guardar a clientes, mantenerlos felices O guardarlos el volverse repetidamente con su dinero y sus amigos. ¿Aunque la lealtad del cliente fue determinada para ser una preocupación #1 de los CEOs (según el tablero de conferencia) cuántas compañías hacen más que la aprobación fingida a la importancia del servicio de atención al cliente y de la lealtad en su organización? Su conjetura es tan buena como la mía. ¿De acuerdo con el servicio recibo como puede un cliente, bien, yo puede entender porqué más clientes no son leal, usted?
¿Qué puede USTED hacer para cambiar eso? ¿Qué puede usted hacer para dar vuelta a la marea en esta tendencia que disturba y para desarrollar relaciones duraderas, leales del cliente?
¿Y cuál es el AMOR consiguió hacer con él?
Todo. El negocio se basa en relaciones y las relaciones se basan en calidades tales como confianza, respecto, aprecio, comprensión, generosidad, claro abierto y comunicación honesta y las dosis pesadas de la amabilidad, de la compasión y del afecto. Conocido a veces como AMOR.
Los estudios demuestran que los clientes de la razón principal dejarán una compañía que están haciendo negocio con son que perciben a la compañía no cuidan sobre ellos o sus necesidades. E inversamente, los estudios demuestran que cuando están preguntados porqué permanecen leales a una compañía particular durante mucho tiempo, responden los clientes, “porque cuidaron sobre mí.” Esta opinión y sensación de cuidar es el puente emocional entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente. Y, es a menudo el puente entre los beneficios deslustrados y la buena salud próspera en el fondo.
Está sobre la emoción. La lealtad es un accesorio emocional a una compañía basada en la opinión subjetiva del cliente que la compañía está entregando el valor que desean o que necesitan, cuando y cómo lo necesitan. Ha basado en sus necesidades, y ha basado en su experiencia de hacer negocio con nosotros. Como cliente mismo, sé que las compañías que elegí dar mi lealtad a son las que hacen me sentir bien sobre la experiencia entera de hacer negocio con ellas.
Cuando NOS SENTIMOS BIEN sobre hacer negocio con una compañía que formamos lazos emocionales, no apenas los lazos financieros con ellos. Hagámosle frente, clientes se atan emocionalmente a su dinero - si quisiéramos que nos dieran algo de él - nosotros necesitan conseguirlo atada emocionalmente a los E.E.U.U.
Las emociones han sido “undiscussable” en negocio durante mucho tiempo. Las “sensaciones” son la palabra de “F” del mundo del negocio. ¿Cuántas veces hemos oído que debemos guardar nuestras sensaciones fuera de ella, guardar nuestras emociones lejos de nuestras decisiones económicas, y parquear nuestros problemas personales en la puerta? ¿Familiar sano? Bien, he aprendido que usted no puede esperar que su personal traiga su pasión para trabajar sino no sus sensaciones. Apenas no trabaja esa manera. Es tiempo que desarrollamos una instrucción emocional en negocio.
Los empleados y los clientes son gente. La gente tiene sensaciones. Y como gente, sus decisiones son efectuadas por sus sensaciones, si pueden identificar las sensaciones o no. Cualquier vendedor puede decirle que mientras que la gente toma las decisiones que parecen lógicas, están a menudo, basado en la emoción.
¡Pues la gente nosotros es seres perspicaces, conscientes, sensibles, vivos y de la sensación! Es partes esenciales de nuestra naturaleza. Cuando reconocemos que en negocio, trabajaremos más difícilmente en la construcción de la equidad emocional con un cliente que determine independientemente de si sienten bien a un cliente leal o a un cliente perdido.
Es la opinión, la sensación de ser cuidado sobre eso guarda a los clientes el volverse. Y es lo que hacemos para construir y para apoyar y para crear esa sensación que cree una experiencia positiva para el cliente.
Cada cliente tiene dos sistemas de necesidades. Las necesidades del negocio son lógicas, racionales, y prácticas. Las necesidades personales son emocionales, ilógicas y a veces incluso irracionales, pero llevan mucho peso. El cumplimiento de las necesidades del negocio del cliente es generalmente qué les le consigue en la puerta en la primera lugar-está vendiendo lo que él necesita. Pero es el cumplimiento de las necesidades personales del cliente que las guardarán el volverse. Una vez que se cubren las necesidades del negocio, llevan a menudo un asiento trasero las necesidades experimentales del cliente.
Es la calidad de la experiencia emocional que usted tiene con una compañía que determine independientemente de si usted quiere guardar el reconstruir de esa experiencia. Volvemos a las compañías que tienen lo que queremos y crean una experiencia positiva para nosotros. Dejamos las compañías que no tienen lo que queremos o creamos una experiencia negativa para nosotros. La experiencia es emocional.
Cuando un cliente se niega a afrontar la experiencia entera (su saludo, obrando recíprocamente con su Web site, el tratar de la gente en su oficina…) de hacer negocio con usted con emociones positivas tenga gusto de la felicidad, alegría, placer, cuidando, seguridad, recepción y aprecio-querrán muy probablemente volverse (si usted reconstruye las emociones positivas constantemente).
Si se niegan a afrontar la experiencia con emociones negativas como la frustración, encolerizan, disgustan, temen, incompetencia, indiferencia, si se van con una carencia de la confianza, si dejan la sensación estúpido-y si eso es cuál es entregado constante-ellos generalmente no permanezca alrededor a menos que TODAVÍA no hayan encontrado un cierto otro lugar para ir.
Es la calidad de las experiencias emocionales que los clientes tienen con usted que determine independientemente de si continuarán haciendo negocio con usted en un cierto plazo.
¿Cuál es el AMOR consiguió hacer con él? ¡Quizá más que nosotros pensamos!
Las chorreadoras de Tim, principal oficial de las soluciones, escritura de Yahoo en “amor son el killer app.,” dice que “qué lo hacen yo significan por “amor?” La mejor definición general que he leído viene del libro brillante de Milton Mayeroff del filósofo, al cuidar. Ame, él escribe, “es la promoción desinteresada del crecimiento del otro.” Cuando usted ayuda otras venir hacen la mejor gente que pueden ser, usted están siendo cariñosas, y consecuentemente, usted crece. “
¡Una qué gran descripción para lo que queremos suceder en nuestras relaciones de negocio! ¡Quiero hacer negocio con una compañía que crea en la promoción desinteresada del crecimiento de MÍ y mi negocio! Quiero dar mi dinero a las compañías que quieren ayudarme a ser el mejor YO que puedo ser-si estoy comprando cosméticos o las computadoras o servicio telefónico o alimento. Quiero hacer negocio con alguien que tiene mis mejores intereses de la mente.
¡En lugar de eso - haré mi propia investigación, acarrear mi propia madera de construcción y bombear mi propio gas - pero si estoy haciendo el servicio trabájeme-entonces quieren el precio bajo posible! No soy leal a las compañías que no cuidan bastante sobre mí para hacer mi experiencia con ellas fácil, a la tensión y molestar libremente, y a agradable. ¿Cómo sobre usted?
¿Cuál es el amor consiguió hacer con él? Una porción entera que más que nosotros pensó nunca. Comencemos a hacer un mejor trabajo de crear las experiencias que el cliente percibe como positivo, el cuidar, y sí, quizá incluso amando.
Sobre el autor
Juana Brandi es editor del coche TM, un programa del cuidado del cliente de Juana Brandi de entrenamiento semanal diseñado para enseñar los encargados “al arte y a la ciencia del cuidado exquisito del cliente.” Usted puede firmar para arriba para conseguirle las últimas extremidades y para conseguir su programa que entrena personalizado del semanario en www.customercarecoach.com. Usted puede alcanzarla vía email: joanna@customercarecoach.com
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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