Η ιστορία του crm -- κίνηση πέρα από τη βάση δεδομένων πελατών
Η διαχείριση σχέσης πελατών (CRM) είναι μια από εκείνες τις θαυμάσιες έννοιες που σκούπισαν τον επιχειρησιακό κόσμο στη δεκαετία του '90 με την υπόσχεση για πάντα να αλλάξουν τις επιχειρήσεις τρόπων μικρές και μεγάλος αλληλεπίδρασε με τις βάσεις πελατών τους. Βραχυπρόθεσμα, εντούτοις, αποδείχθηκε μια αδέξια διαδικασία που ήταν καλύτερη θεωρητικά από στην πράξη για ποικίλους λόγους. Πρώτα μεταξύ αυτών ήταν ότι ήταν απλά τόσο δύσκολο και ακριβό να ακολουθηθεί και να κρατηθεί η μεγάλη ποσότητα των αρχείων που απαιτήθηκαν ακριβώς και συνεχώς να ενημερωθούν.
Τα τελευταία αρκετά χρόνια, εντούτοις, τα νεώτερα συστήματα λογισμικού και τα προηγμένα ακολουθώντας χαρακτηριστικά γνωρίσματα έχουν βελτιώσει απέραντα τις ικανότητες CRM και η πραγματική υπόσχεση CRM γίνεται μια πραγματικότητα. Σαν τιμή νεώτερου, πιό εξατομικεύσιμου Διαδικτύου οι λύσεις έχουν χτυπήσει την αγορά ο ανταγωνισμός έχει οδηγήσει τις τιμές κάτω έτσι ώστε ακόμη και οι σχετικά μικρές επιχειρήσεις συγκεντρώνουν τα οφέλη μερικών προγραμμάτων συνήθειας CRM.
Στην αρχή;
Η δεκαετία του '80 είδε την εμφάνιση του μάρκετινγκ βάσεων δεδομένων, η οποία ήταν απλά μια σύλληψη - διατυπώστε για να καθορίσετε την πρακτική των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών καθιέρωσης να μιλήσουν χωριστά στους πελάτες μιας όλης επιχείρησης.
Στην περίπτωση των μεγαλύτερων, βασικών πελατών ήταν ένα πολύτιμο εργαλείο για την ανοικτή και προσαρμόζοντας υπηρεσία γραμμών επικοινωνίας τις ανάγκες πελατών. Στην περίπτωση των μικρότερων πελατών, εντούτοις, έτεινε να παρέχει τις επαναλαμβανόμενες, έρευνα-όπως πληροφορίες που σωρίασαν τις βάσεις δεδομένων και δεν παρείχαν πολλή διορατικότητα. Δεδομένου ότι οι επιχειρήσεις άρχισαν τις πληροφορίες βάσεων δεδομένων, συνειδητοποίησαν ότι ο ξεψαχνισμένος ήταν όλα αυτά απαιτήθηκε στις περισσότερες περιπτώσεις: τι αγοράζουν τακτικά, τι ξοδεύουν, τι κάνουν.
Πρόοδοι στη δεκαετία του '90
Στη δεκαετία του '90 οι επιχειρήσεις άρχισαν να βελτιώνονται στη διαχείριση σχέσης πελατών με να κάνουν το περισσότερο μιας διπλής κατεύθυνσης οδού. Αντί απλά να συγκεντρώσουν τα στοιχεία για τη χρήση τους, άρχισαν στους πελάτες τους όχι μόνο από την άποψη του προφανούς στόχου της βελτιωμένης εξυπηρέτησης πελατών, αλλά στα κίνητρα, τα δώρα και άλλα perks για την πίστη πελατών.
Αυτό ήταν η αρχή των τώρα γνωστών συχνών προγραμμάτων ιπτάμενων, σημεία επιδομάτων για τις πιστωτικές κάρτες και πλήθος άλλων πόρων που είναι βασισμένοι στην καταδίωξη CRM των σχεδίων δραστηριότητας και εξόδων πελατών. CRM χρησιμοποιούταν τώρα ως τρόπος να αυξηθούν οι πωλήσεις παθητικά καθώς επίσης και μέσω της ενεργού βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών.
Αληθινό CRM ενηλικιώνεται
Η πραγματική διαχείριση σχέσης πελατών δεδομένου ότι έχει τη σκέψη σήμερα άρχισε πραγματικά σοβαρά στους πρώτους χρόνους αυτού του αιώνα. Δεδομένου ότι οι εταιρείες λογισμικού άρχισαν τις νεώτερες, πιό προηγμένες λύσεις που ήταν εξατομικεύσιμες στις βιομηχανίες, έγινε εφικτό να χρησιμοποιηθούν πραγματικά οι πληροφορίες με έναν δυναμικό τρόπο.
Αντί της τροφοδότησης των πληροφοριών μια στατική βάση δεδομένων για τη μελλοντική αναφορά, CRM έγινε ένας τρόπος να ενημερωθεί συνεχώς η κατανόηση των αναγκών και της συμπεριφοράς πελατών. Διακλάδωση των πληροφοριών, των υπο--φακέλλων, και προσαρμοσμένων των συνήθεια χαρακτηριστικά γνωρίσματα επιχειρήσεων για να αναλυθούν τις πληροφορίες στα μικρότερα υποσύνολα έτσι ώστε να μπορούν να αξιολογήσουν όχι μόνο τις συγκεκριμένες στατιστικές, αλλά τις πληροφορίες για το κίνητρο και τις αντιδράσεις των πελατών.
Το Διαδίκτυο παρείχε ένα τεράστιο όφελος στην ανάπτυξη αυτών των τεράστιων βάσεων δεδομένων με τη διευκόλυνση της οφσάιτ αποθήκευσης πληροφοριών. Όπου προτού να έχει οι επιχειρήσεις τη δυσκολία που υποστηρίζει τα τεράστια ποσά πληροφοριών, το Διαδίκτυο παρείχε οι νέα δυνατότητες και CRM απογειώθηκαν δεδομένου ότι οι προμηθευτές άρχισαν προς τις λύσεις Διαδικτύου.
Με την αυξανόμενη ρευστότητα αυτών των προγραμμάτων ήρθε μια λιγότερο άκαμπτη σχέση μεταξύ των πωλήσεων, της εξυπηρέτησης πελατών και του μάρκετινγκ. CRM επέτρεψε την ανάπτυξη των νέων στρατηγικών για τη συνεταιριστικότερη εργασία μεταξύ αυτών των διαφορετικών τμημάτων μέσω των κοινών πληροφοριών και της κατανόησης, οδηγώντας στην αυξανόμενη ικανοποίηση πελατών από τη διαταγή στο τελικό προϊόν.
Σήμερα, CRM χρησιμοποιείται ακόμα πολύ συχνά από τις επιχειρήσεις που στηρίζονται σε μεγάλο ποσοστό σε δύο ευδιάκριτα χαρακτηριστικά γνωρίσματα: εξυπηρέτηση πελατών ή τεχνολογία. Οι τρεις τομείς της επιχείρησης που στηρίζονται ο πιό σε μεγάλο ποσοστό σε CRM -- και τον χρησιμοποιήστε στο μεγάλο πλεονέκτημα -- είναι οικονομικές υπηρεσίες, ποικίλες εταιρίες υψηλής τεχνολογίας και η βιομηχανία τηλεπικοινωνιών.
Η βιομηχανία οικονομικών υπηρεσιών ακολουθεί in particular το επίπεδο ικανοποίησης πελατών και ποιοι πελάτες ψάχνουν από την άποψη των αλλαγών και των εξατομικευμένων χαρακτηριστικών γνωρισμάτων. Ακολουθούν επίσης τις αλλαγές στις συνήθειες επένδυσης και τα σχέδια εξόδων ως μετατοπίσεις οικονομίας. Το λογισμικό συγκεκριμένο για τη βιομηχανία μπορεί να δώσει τους οικονομικούς φορείς παροχής υπηρεσιών αληθινά εντυπωσιακούς ανατροφοδοτεί σε αυτές τις περιοχές.
CWho είναι στο CRM το παιχνίδι;
Περίπου 50% της αγοράς CRM διαιρείται αυτήν την περίοδο μεταξύ πέντε σημαντικών φορέων στη βιομηχανία: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel και σχετικός νεοφερμένος Telemation, βασισμένο σε Linux και που αναπτύσσεται από παλαιά πρότυπα, λύσεις βάσεων δεδομένων, Α.Ε.
Το άλλο μισό της αγοράς μειώνεται σε ποικίλους άλλους φορείς, αν και η νέα εμφάνιση της Microsoft στην αγορά CRM μπορεί να προκαλέσει μια μετατόπιση σύντομα. Εάν η Microsoft μπορεί να συλλάβει ένα μερίδιο της αγοράς παραμένει να δει. Εντούτοις, η οικειότητα ονόματος εταηρείας τους μπορεί να τους δώσει μια άκρη με τις μικρές επιχειρήσεις εξετάζοντας μια πρώτη συσκευασία CRM.
Το PeopleSoft ιδρύθηκε στα μέσα τηςδεκαετίας του '80 από τη γνώση Morris και Dave Duffield δεδομένου ότι ένας κεντρικός υπολογιστής πελατών βάσισε την εφαρμογή ανθρώπινων δυναμικών. Το 1998, PeopleSoft είχε εξελιχθεί σε ένα καθαρά βασισμένο στο Διαδίκτυο σύστημα, PeopleSoft 8. Δεν υπάρχει κανένα λογισμικό πελατών για να διατηρήσει και υποστηρίζει πάνω από 150 εφαρμογές. Το PeopleSoft 8 είναι το brainchild πάνω από 2.000 αφιερωμένων υπεύθυνων για την ανάπτυξη και $500 εκατομμυρίων στην έρευνα και την ανάπτυξη.
Το PeopleSoft διακλαδίστηκε έξω από την αρχική πλατφόρμα ανθρώπινων δυναμικών τους στη δεκαετία του '90 και υποστηρίζει τώρα όλα από τη εξυπηρέτηση πελατών στη διαχείριση αλυσιδών εφοδιασμού. Το φιλικό προς το χρήστη σύστημά του απαίτησε ότι η ελάχιστη κατάρτιση είναι σχετικά ανέξοδη να επεκτείνει.
Μια από σημαντικές συνεισφορές PeopleSoft σε CRM ήταν το λεπτομερές αναλυτικό πρόγραμμά τους που προσδιορίζει και ταξινομεί τη σημασία των πελατών βασισμένη στα πολυάριθμα κριτήρια, συμπεριλαμβανομένου του ποσού αγοράς, του κόστους τις, και της συχνότητας της υπηρεσίας.
Η Oracle έχτισε μια στερεά βάση high-end των πελατών προς το τέλος της δεκαετίας του '80, κατόπιν εξερράγη στην εθνική προσοχή περίπου 1990 όταν, κάτω από το Tom Siebel, εμπορεύτηκε επιθετικά η επιχείρηση μια μικρός--μέση επιχειρησιακή CRM λύση. Δυστυχώς δεν θα μπορούσαν να εξακολουθηθούν στις απίστευτες πωλήσεις που συγκέντρωσαν και έτρεξαν σε μερικά έτη πραγματικών προβλημάτων.
Η Oracle προσγειώθηκε στα πόδια της μετά από μια αναδόμηση και το εκ νέου επικέντρωση τους στις ανάγκες πελατών και μέχρι τα μέσα τηςδεκαετίας του '90 η επιχείρηση ήταν άλλη μια φορά ηγέτης στις τεχνολογίες CRM. Συνεχίζουν να είναι ένας από τους ηγέτες στην επιχειρηματική αγορά με το σύστημα διαχείρισης δεδομένων πελατών της Oracle.
Η λύση CRM του Telemation είναι εύκαμπτη και φιλική προς το χρήστη, με ένα κουτί εργαλείων που καθιστά τα μεταβαλλόμενες χαρακτηριστικά γνωρίσματα και τις τοποθετήσεις σχετικά εύκολα. Το σύστημα παρέχει επίσης ένα γρήγορο μαθησιακό περιβάλλον που οι νεοφερμένοι θα εκτιμήσουν. Η μοναδικότητά της βρίσκεται δεδομένου ότι, αν και συμβατή με τα παράθυρα, αναπτύχθηκε ως πρόγραμμα Linux. Linux θα είναι το κύμα του μέλλοντος; Δεν ξέρουμε, αλλά εάν είναι, Telemation μπροστά από το παιχνίδι.
Τα τελευταία έτη;
Το 2002, η Oracle απελευθέρωσε σφαιρικό CRM τους στη συσκευασία ημερών του 90 που υποσχέθηκε τη γρήγορη εφαρμογή CRM σε όλα τα γραφεία επιχείρησης. Προσφέρθηκαν με τη συσκευασία μια καθορισμένη υπηρεσία αμοιβών για την οργάνωση και η κατάρτιση για τις ανάγκες κύριας επιχείρησης.
Επίσης το 2002 (ένα αστρικό έτος για CRM), η SAP Αμερικής mySAP άρχισε μια πλήμνη «υλικολογισμικού» που ήταν σε θέση τα συστήματα της SAP με τα externals και τα συστήματα μπροστινών και πίσω γραφείων για μια ενοποιημένη λειτουργία ότι οι συνεργάτες, οι υπάλληλοι, η διαδικασία και οι τεχνολογίες συνδέσεων σε έναν κλειστό βρόγχο λειτουργούν.
Το Siebel βάσισε με συνέπεια την επιχείρησή του πρώτιστα στις επιχειρήσεις επιχειρηματικού μεγέθους πρόθυμες να επενδύσουν τα εκατομμύρια στα συστήματα CRM, τα οποία ελειτούργησαν για τις ποσό ύψους $2.1 δισεκατομμύρια το 2001. Εντούτοις, το 2002 και 2003 εισοδήματα γλίστρησε δεδομένου ότι διάφορες μικρότερες εταιρίες CRM ένωσαν το ξέφτισμα ως ASP (φορείς παροχής υπηρεσιών εφαρμογής). Αυτές οι επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένου του αποτελέσματος, NetSuite και SalesNet, πρόσφεραν την καταδίωξη επιχειρησιακού cRM-ύφους και τη διαχείριση δεδομένων χωρίς το υψηλό κόστος του παραδοσιακού ξεκινήματος CRM.
Τον Οκτώβριο του 2003, Siebel προώθησε CRM OnDemand σε συνεργασία με τη IBM. Η είσοδός τους μέσα σε τη φιλοξενημένη, μηνιαία θέση λύσης CRM χτύπησε την αγορά με τη δύναμη θύελλας. Σε μερικά από μηνιαίο ASP ήταν μια κλήση στα όπλα, σε άλλα ήταν ένα σημάδι της αυξανόμενης σύγχυσης Siebel πέρα από την ταυτότητα εμπορικών σημάτων και αυξανόμενη απώλεια μεριδίου αγοράς. Σε ένα κτύπημα της μεγαλοφυίας, Siebel απόκτησε το αποτέλεσμα μερικούς μήνες αργότερα για να τους πάρει αρχισμένους και να λειάνει τη μετάβασή τους στη ASP αγορά. Ήταν μια επιτυχής κίνηση.
Με τη Microsoft τώρα στο παιχνίδι, πρόκειται πάρα πολύ σύντομα να πει τι τα αποτελέσματα θα είναι, αλλά φαίνεται πιθανό ότι μπορούν να πάρουν κάποιο μερίδιο των μικρών επιχειρήσεων που τείνουν να αγοράσουν βασισμένος στην οικειότητα και τη δυνατότητα χρησιμοποίησης. ASP η θέληση συνεχίζει να αυξάνεται στη δημοτικότητα επίσης, ειδικά με τις μεσαίου μεγέθους επιχειρήσεις, έτσι οι επιχειρήσεις όπως OnDemand NetSuite, SalesNet και Siebel θα αναπτυχτούν. CRM στον Ιστό έχει ενηλικιωθεί!
Αυτό το άρθρο σχετικά με τη «ιστορία CRM» που ανατυπώνεται με την άδεια.
Έκδοση Evaluseek ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚© 2004-2005 πνευματικών δικαιωμάτων.
Περίπου ο συντάκτης
Lucy Σελ. Roberts είναι ένας επιτυχής ανεξάρτητος συγγραφέας που παρέχει τις πρακτικές πληροφορίες και τις συμβουλές για τις επιχειρήσεις για όλα σχετικά με τις λύσεις λογισμικού CRM και ζει λογισμικό συνομιλίας. Τα πολυάριθμα άρθρα της περιλαμβάνουν τις άκρες για την εξοικονόμηση και του χρόνου και των χρημάτων αναθεωρήσεις και εκθέσεις προϊόντων και άλλες πολύτιμες ιδέες για τα πρόσωπα που ψάχνουν το Διαδίκτυο για τις πληροφορίες για το πώς εργασίες λογισμικού CRM και σχετικά θέματα.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
