Wie Man Ihre Klienten Zu Raving Auflockert Macht
So haben Sie nicht eine Werbekampagne des multi-million Dollars? Sie haben einen Stab von Hunderten, von Risikokapitalschutzträger oder von jemand vom Sterntrek nicht als Ihr Sprecher? Dann möglicherweise ist es Zeit, in einen der Vorteile zu schauen, die Sie über Kundendienst dieser Ehandel Riesen... haben.
Sie konnten sich wundern, wie eine kleine Firma hoffen kann geben besseren Kundendienst als schwer mit Personal versorgte diese, schwer finanzierte Eriesen. Glauben Sie ihm oder nicht, es kann Ihr Mangel an Größe, die sein konnte Ihnen den Rand geben gerade.
Denken Sie an Ihre durchschnittliche Kundendiensterfahrung in einer indirekten Einstellung. Wo haben Sie normalerweise die Arten der Kundendiensterfahrungen, die so positiv sind, Sie kommen weg raving zu Ihren Freunden und zu Mitarbeitern?
Während ich nicht für Sie antworten kann, kann ich Ihnen erklären, daß die überwältigende Majorität meiner Erfahrungen dieser Natur mit Kleinbetrieben gekommen sind, häufig sehr klein. Andererseits kann ich den auch als Regel sagen, sind meine größten Kundendienstalpträume mit den größten Firmen gekommen.
Selbstverständlich gibt es immer Ausnahmen, aber diese Theorie ist überraschend gleichbleibend für mich gewesen. Ich würde daß wetten, wenn Sie eine schnelle Geistesliste Ihrer besten und schlechtesten Erfahrungen als Kunde kompilieren, Sie konnte dieses außerdem finden, um für Sie zutreffend zu sein.
Das Problem mit großen Firmen ist normalerweise eine Volumenausgabe. Viele dieser Geschäfte haben solch ein großes Volumen Kundendienstanfragen, das haben sie einfach nicht die menschliche Arbeitskraft, zum des fristgerechten und leistungsfähigen Services ausreichend zur Verfügung zu stellen. Häufig ist es schwierig, die korrekte Führung sogar zu finden, damit die Ihren Kundendienst herausgeben Sie nimmt.
Große Ehandel Firmen sind nicht gegen diese Arten der Ausgaben immun. Tatsächlich werden sie häufig sogar weniger vorbereitet, den Fluß der Fragen und der Anmerkungen anzufassen, die von ihrem Aufstellungsort auf einer täglichen Grundlage hereinkommen. Viele dieser Firmen erfahren massive Verkehrsbelastung zu ihren Aufstellungsorten. Ein nettes zu habendes Problem, aber ein Problem, das den Kunden heraus in der Kälte häufig lassen kann.
Eine neue Gartner Studie überblickte 50 erstklassige Internet-Einzelverkauf Aufstellungsorte auf ihrer Kundendienstschnelligkeit und -wirksamkeit. Die Resultate sagten sehr. Nicht ein dieser 50 Aufstellungsorte geordnet als ausgezeichnetes in bezug auf Kundendienstschnelligkeit. 23% ordnete heraus als Durchschnitt, und 73% waren unterhalb des Durchschnittes steuerpflichtig, und 4% veranschlug Armen.
CNET veranschlug eine andere neue Studie durch Resource Marketing, das ähnliche Resultate zeigte. "Wal-Handelszentrum online ist ein Labyrinth, läßt Williams-Sonoma Kunden Anwendungen heraus füllen, jedesmal wenn sie kaufen, und KBkids.com schickt neuen Kunden sein elektronisches Rundschreiben automatisch, ob sie bitten um es oder nicht." Caroline Cofer, ein Sprecher für Hilfsmittel-Marketing addierte, daß viele dieser großen Kaufleute "machen einige furchtsame Fehler."
Jetzt mit vielen dieser großen e-tailers, die Betriebe glätten, um flott zu bleiben, ist es schwierig, sich das Kundendienstverbessern vorzustellen. Tatsächlich sind Kundendienstausgaben online solch eine Ausgabe geworden, daß ein gesamter Sektor entwickelt hat, um die Probleme zu beschäftigen. Firmen wie Egain Kommunikationen und Kana Kommunikationen bieten automatisiert, CRM (Kundschaftsbeziehungmanagement) Lösungen an. Viele dieser automatisierten Dienstleistungen sind Asp (Anwendung Diensterbringer) Modelle, die Mehrkanalwartee-mail Systeme kennzeichnen.
Das heißt, Software, die versucht, einen wirklichen Menschen zu emulieren. Einerseits sollten diese Firmen für ihren Anblick bewundert werden und werden vermutlich mit dröhnenden Verkäufen belohnt werden. Andererseits hat die Technologie eine Weise zu gehen, bevor es ein Wiedereinbau für menschliche Interaktion ist.
Haben Sie überhaupt eine Frage zur Kundendienstmitte eines Aufstellungsortes geschickt und der Antwort zur falschen Frage empfangen? Mehr als wahrscheinlich, war dieses das Resultat der automatisierten CRM Software, die nicht imstande war, Ihre Frage richtig zu deuten und die korrekte Antwort zu senden.
Dieses ist, wohin Ihr Vorteil als kleine Firma in Spiel kommt. Während Sie nicht das Volumen dieser Aufstellungsorte genießen können, können Sie einen höheren Prozentsatz der Wiederholung visitors/buyers mit überlegenem Kundendienst verursachen. Im Allgemeinen wenn Sie Leute hören, über das Verbessern des Kundendiensts zu sprechen, hören Sie Sachen wie: "stellen Sie sich" zur Verfügung und "geben Sie gute Kontaktinformationen." Dieses ist zutreffend, aber es geht über dem hinaus.
Welche Leute wirklich wünschen, ist Geschwindigkeit. Leute wünschen ihre Fragen, die jetzt beantwortet werden. Leute wünschen ihre Kundendienstausgabe, die in einer Hast behoben wird. Eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen ist a muß, aber Wahrscheinlichkeiten sind, möchten Leute nicht indirekt gehen und Sie für die Antworten zu ihren Fragen benennen, es sei denn es ein letzter Erholungsort ist. In der Ewelt wünschen Leute eine Ichantwort: Sofortig, Internet-Antwort.
Selbstverständlich können Sie nicht überall sofort sein. Einen Kleinbetrieb oder eine Web site zu handhaben ist bereits ein ganztägiger Job. Aber das Bilden Kundendienst ein Schwerpunkt Ihrer Web site kann unermeßliche Dividenden für Ihren Verkehr zahlen und oder profitieren. Denken Sie an es auf diese Weise, wenn Sie auf die Frage eines Kunden innerhalb 24 Stunden reagieren können, Sie sind Schlagen über 50% der großen Efirmen bereits.
Wenn Sie innerhalb 12 Stunden reagieren können, würde ich schätzen, daß Sie irgendwo herum 80% schlagen würden. Wenn Sie innerhalb 6 Stunden reagieren können, stellen Sie Kundendienst zur Verfügung, den dieser die meisten Ehandel Riesen nur ungefähr träumen.
Eine schnelle Liste von Weisen, Ihren Kundendienst zu verbessern:
1. Geschwindigkeit!
Wir, die alle als Kunden kennen, diese wenige Sachen, sind zu uns als Zeit wertvoller. Das Stehen in der Linie ist kein Spaß am Supermarkt, und eine Antwort von einer Kundendienstmitte zu warten ist kein Spaß auch nicht.
2. Kontaktinformationen.
Bilden Sie es einfach zu finden. Bilden Sie es eine Adresse, die Sie oder ein Angestellter regelmäßig überprüft. Lassen Sie den Kunden nicht arbeiten, um Sie zu finden.
3. Leben Schwätzchen.
Bieten Sie Ihren Kunden die Gelegenheit an, sofortige Nachrichtenübermittlung Software zu benutzen, um mit Ihnen in Verbindung zu treten. MSN Kurier und ICQ sind zwei allgemein verwendete Formate, die auf fast allen Plattformen arbeiten, und sie ist freies 100%.
4. F.A.Q und Suchwahlen.
Bilden Sie sie vollständig. Nicht alle Aufstellungsorte benötigen F.A.Q (Fragen häufig gestellt) Seiten, aber, wenn Ihr Aufstellungsort, ihn vollständig und einfach dann zu bilden zu verstehen. Wenn Ihr Aufstellungsort einen Suchkasten hat, seien- Sie sicher, daß er ausreichende Resultate gibt. Prüfen Sie ihn heraus. Er überrascht, wieviele Hochprofil Web site unzulängliche Inaufstellungsort Suchfunktionen haben.
5. Ihr Kunde hat immer Recht.
Alle wir wissen, daß dieses Stier ist, aber, das alte Sprichwort steht noch den Test der Zeit. Ob oder nicht der Kunde "Recht hat," soll unser Job als Kundendienstmanager Feuer heraus setzen. Die schnellen, angenehmen Antworten, zum der zornigsten Kunden zu glätten kühlen fast immer die Situation ab. Tatsächlich kann ein leistungsfähiges Kundendienstmittel sogar den zornigsten Kunden zu einen loyalen Kunden machen.
Nehmen Sie ausarbeiten von ihm für Ihre Besucher. Regen Sie sie an, Fragen zu stellen und sie mit den schnellen, freundlichen Antworten zu belohnen. Ihre Kunden und Besucher sind der wichtigste Wert, den Sie haben. Bilden Sie sie Gefühl, das Weise!
Über Tony Marino Ph.D., Marketing
Dr. Tony Marino ist nicht nur der CEO der Amerika Netz-Arbeiten (http://www.AmericaWebWorks.com), er ist auch der Gründer des http://www.AudioVideoStreams.com, der Verbindung der internationalen ePublishers, des christlichen Zeiten eBusiness Rundschreibens und des Autors des ePublishing Vorlagenkurses an: http://www.ePublisherUniversity.com zusätzlich, hält er email Befolgung-Offizierstatus für viele von heutigen führenden Netz-Marketing-Firmen.
Er hat auch mit den Gleichen der legendären direkten Marketingspezialisten Ted Nicholas und Gary Halbert gearbeitet. Gut-Verkaufen der Autoren, des Harvey McKay, des Jack Canfield und des Markierung Victor Hansen. ABC Fernsehens, Jimmie Kimmel und NBC, Carson Daly. On-line-Marketingspezialisten, Dale Calvert und Eichelhäher Abraham gerade, zum einige zu nennen. Seine Büros sind Position in Portland und Los Angeles und er würden lieben, von Ihnen zu jeder Zeit zu hören!
866-824-9684
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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