Bajo Promesa Y Excedente Realícese: El arte de las expectativas de manejo del cliente
Me sentiré siempre con gusto sobre el restaurante de Conrado, en Glendale, California.
En la mañana del terremoto de Northridge, Conrado era el único restaurante en la ciudad que se abrió para el negocio, y permanecido abierto hasta que fue el cliente pasado a casa. (para el expediente, comía una hamburguesa enorme con queso suizo, cebollas asadas a la parilla, fritadas, y dos sacudidas del chocolate con las porciones de cerezas poner y adicionales azotadas en tapa.)
La línea de patrón hambrientos zapato-ato' abajo del bloque, pero en vez de ser gruñón, cada una se placía el sonreír, estar viva, y el estallar con sus propias historias del temblor a la parte con los extranjeros todo alrededor de ellos.
Cuál era verdad extraordinario era el hecho de que Conrado hizo el ordinario, bajo circunstancias excepcionales. Se abrió para negocio-como-generalmente.
Indudablemente, tenía un equipo esquelético, porque las autopistas sin peaje fueron dañadas y cerradas, y algunos trabajadores no podrían hacerlo adentro para sus cambios. Pero bastantes servidores y anfitriones estaban allí para nosotros, y este mismo hecho excedido, soy seguro, las expectativas de la mayoría de la gente.
Cuál por supuesto, prueba un punto: Usted no tiene que proporcionar "el servicio legendario" o "heroico" o de otra manera espectacular a tener éxito. Usted tiene que exceder simplemente las expectativas de la gente como una manera de crear constantemente la satisfacción de cliente.
El problema es la mayoría de las compañías hace el contrario. Cantan sobre cómo es capaz están en el abastecimiento de servicio superior, citando los exámenes que han patrocinado y manipulado a menudo para aparecer mejor que ellos realmente están.
"su llamada es importante para nosotros" se repite incesantemente en asimiento. Algunos reps del servicio incluso se entrenan para hacer una de las preguntas más mudas imaginables: "cómo puedo proveer de usted servicio excepcional, hoy?"
En realidad, emocionarían la mayoría de nosotros para substituir este retórico self-serving por los fundamentos. Realmente deseamos a gente del servicio:
Esté allí para nosotros cuando lo necesitamos.
Sea competente y bien ensen$ado.
Sea rápido tratar nuestros problemas y solucionarlos.
Sea upbeat, y agradecido para que la oportunidad tenga nuestro patrocinio, y
¡Hágase!
Elevar las esperanzas de nuestros clientes, y después estrallarlas, uno mismo-esta' derrotando completamente. Me recuerda lo que oía como cabrito-atleta. Es aceptable jactarse, pero usted esté mejor realmente, realmente bueno, en cada sola competencia. Si no, la primera vez que usted tornillo-para arriba, usted será razzed, implacablemente.
Moraleja: Sea modesto. Niza y humilde la hace cada vez.
Si usted es modesto, y simplemente competente, le apreciarán y usted ganará lealtad del cliente.
Ése es el secreto al éxito de'cada-largo de Conrado.
El Dr. Gary S. Goodman es un locutor principal popular, consultor, y líder del seminario y el autor mejor-vendedor de 12 libros. Él es el autor del programa audio del Usignuolo-Conant, la ley de números grandes: Cómo Hacer Éxito Inevitable. Gary enseña espíritu emprendedor y consultar en la extensión de UCLA, y él es presidente de Customersatisfaction.com y de la organización del goodman. Él puede ser alcanzado en gary@customersatisfaction.com.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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