고객을 당신을 부르는 중지하는 얻으십시오--온라인 고객 지원을 가진 돈을 저축하는 12가지의 쉬운 방법
그와 반대로 소문에도 불구하고, 웹은 죽지 않다. 사람들은 더 그것을 사용하고 있다, 더 빠른 대역폭이 있고, 많은 경우에 그물 시간은 텔레비젼 시간을 인수하고 있다. 당연히 사용자는 더 전화 보다는 오히려 도움을 그물에, 요청하고 있다. 당신의 고객을 제안해서 이용하지 않기 위하여 따라서 왜 판매 후에 온라인으로 도우? 평균 고객 배려 외침이 $33다는 것을 주어, 전화 큐에 웹을 선호하고 돈을 역시 저축하는 고객에게 중대한 방법이다.
아닙니다 당신은 이제까지 고객을 멀리 내몰고 싶다. 어쨌든 좋은 고객을 지키는 것은 새것 취득 보다는 많게 더 싸. 아이디어는 진짜 사람에게 말할 필요가 있는 그 고객을 위한 자조와 예비 질 시간으로 외침의 대다수를 이동하기 위한 것이다. 당신이 응답으로 특정 고객을 심문하고, 만들고 그것에게 좋은 경험을, 제안하면 사용법을 위한 동기유발을 인도하는 경우에는, 자조는 그들의 첫번째 선택일 것이다.
각 고객과 각 문제를 위해 요구된 온라인 지원의 유형은 다를 것이 지도 모르지만, 자조 선택권의 범위를 제공하는 것이 최상 이고 고객이 작동하는 무슨이 그(것)들을 위해 선택하게 했다. 온라인 지원은 많은 모양 들어온다, 그러나 당분간 우리는 가장 작은 비싼 FAQs (자주 묻는 질문), 강화한 FAQs, 면담 널 및 전자 우편에 집중할 것이다. 약간 선택권에서 첫째로 시작하는 것이 낫, 잘 해 모두를 즉시 하는 것을 시도 보다는 오히려 그(것)들을. 웹을 사용하는 사람들에게 좋은 도움 경험을 제안하는 것은 원조를 위한 웹으로 몇번이고 돌기 위하여 정기적으로 그(것)들을 가능성이 높게 만든다.
1. 당신에게 숫사슴을 위한 가장 큰 강타를 주기 위하여 려고 하고 있는 무슨이 당신의 온라인 지원 전략을 파악하고, 그 후에 위에 추가한다 결정하십시오. 계획이 각 지원 분대가 점착력이 있는 전체 안에 작동한ㄴ다는 것을 보증하는 것을 도울 것이다 있는 것은. 일반적인 정보는 FAQs 또는 강화한 FAQs로 쉽게 취급될 수 있다. 더 복잡하거나 더특정한 정보는 선진 기술을 요구한다. 기능을 건설하는 당신은 전문 기술 또는 시간을 너자신 없는 경우에, 당신을 위한 신청을 창조하고 접대할 수 있는 웹 서비스 제공자로 보기.
2. 초점과 표적은 온라인 각 주제를 포함하기 위하여 지원을 창조하는 것을 시도하지 않는다. 그것을 사용할지 무엇 고객 인구 통계가 누구가 서비스를, 필요로 할 것이고 사용하고 왜, 그것을 사용하기 위하여 무슨이 그(것)들을 얻을 것입니다지 결정하고 고려하십시오. 고객은 정규적으로 온라인기도 하고 따로 잇기 지원 선택권의 조합을 사용할 것이다, 그래서 그들의 행동의 이해를 얻기 위하여 각 표적 고객 세그먼트를 위한 사용 상자를 그리고 그들의 전반적인 경험을 개량하는 방법 건축하십시오.
3. 도움 단면도에 연결이 인쇄된 물자에와 같이 각 접촉 점에 그리고 IVR 체계를 통해서 명확하게 전한ㄴ다는 것을 고객에게 가기 위하여 어디로 확인한다 말하십시오. 당신의 판매를 익숙하게 하거든 우리는 쇼 당신 그것을 하는 방법?" 웹사이트가 다는 것을 위치 그리고 그것의 이득을 가진 전화 reps, 안으로와 같은, "당신은 알았다 부르기 전에 자조를 시도하는 경우에 처음 사용법을 격려하기 위하여 고객에게 동기유발을 제안하고 짧은 전화 큐에서 얻게 하십시오.
4. 당신이 돕기 위하여 직접 연결을 제공하지 않는지 도움을 당신의 위치에 찾아내게 쉬운, 한다 그것에게 명백한 누르기를 당신의 홈 페이지 및 다른 적합한 페이지에서 떨어져 있게 시키십시오.
5. 그(것)들을 주십시오 비록 고객이 교신 정보를 찾아서만 위치를 방문했더라도 선택권은, 거기 거기 있는 동안 왜 당신이 전화 너희 둘 모두를 저장하는 그들의 문제를 결심하는 것을 시도할 수 없는지 아무 이유도 없다. 그것 어떻게 작동하고, 무엇이 자조를 통해 예상해 좋은지 무슨이 제안되는 간단히 기술하십시오. 당신은 고객을 거기 있지 않는 정보를 찾는 그들의 시간을 낭비하는 원하지 않는다.
6. 나는 그(것)들에게 나의 수를 주어야 하는가? 당신은 항상 그러나 넓이가 당신 간행 연기하는 교신 정보를 이용할 수 있게 해야 한다, 당신의 표적 고객 및 당신의 지원 전략에 달려 있을 것이다. 예를 들면 당신이 일반적인 정보를 가진 방문자 질문의 대다수에 반응할 수 있고 당신의 목표가 자조 사용을 확대하기 위한 것인 경우에는, 그 후에 사용 자조에 방문자를 첫째로 모는 지연. 중개업 서비스를 가진 것과 같이 다른 손에서 당신의 고객의 많은 것이 주문 처리를 요구하고 당신이 개인적인 접촉을 위한 기회를 원하는 경우에, 당신은 전화 번호를 손쉽게 이용 가능한 시키고 싶을 수도 있다.
7. 간단한 FAQs에서 시작은 질문 고객이 수시로 묻는는다고 응답한다. 각 가능한 질문에 응답하는 것을 시도에 관하여 고민하지 말라. 당신의 위치에 발견된 당신의 고객 reps, 전자 우편 및 키워드를 통해 받아진 고객 질문에서 당신의 명부를 건설하십시오. 정보를 표준화한 체재로 편성하고, 명확하게 쓰고, 당신의 고객을 아무거나 판매하는 것을 시도하지 말라. 이것은 장소 및 시간이 아니다. 당신은 판매 정보에 항상 항법 연결을 제공할 수 있다. FAQs가 긴 경우에, 사용하기 편한 색인 또는 수색 기능을 추가하십시오.
8. 당신이 제공하는 정보가 찾아내기 위하여 다른 곳에 찾을 필요가 있을 것입니다 기간과 특수 용어을 피한ㄴ다는 것을 그(것)들 그것을 똑바로 확인한다 주십시오. HTML에 유효한 전복을 통해 정의를 고객이 빨리 필요로 하는 정보를 입수할 것을 돕도록 제공하도록 기술을 레버리지를 도입하십시오.
9. 더 많은 것 보다는 다만 FAQs는 당신의 FAQs에 심상과 상호 교환성을 제공해서 확장한다. 자동차 배터리 임명 또는 자전거 집합을 선발하는 그림을 보여주는 것이 상상해 혼자서 낱말에 그것 설명 보다는 오히려 얼마 쉬울 지. 상호 교환성을 통해 사용자를 포함하는 것은 배우기 개량하고 방법이 자조를 다시 사용할 긍정적인 경험 귀착된다.
10. 말하는 그(것)들을 면담 널을 통해 질문 그들자신을 찾고 응답하는 얻는다 고객을 얻으십시오. 당신의 FAQs를 위한 널에게서 정보를 가을걷이하십시오.
11. 전자 우편은 신중하게 당신은 적시와 효과적인 방법에서 반응할 자원이 다는 것을 전자 우편을 이용하고, 그러나 확실하다. 당신이 응답에게 얻기 에는 그것이 너무 오래 걸리는 기대를 설치하는 경우에, 고객은 서비스에 있는 자신감을 상실하고 다시 사용하지 않기 위하여 려고 하고 있다. 자동화한 전자 우편 응답기 또한 사용에 관하여 조심하십시오. 고객이 기다려야 하고 지금도 필요로 하는 특정한 도움을 얻지 않는 경우에, 당신이를 위해 희망할 수 있는 베스트는 좌절한 고객이다. 아마 당신은 전화 지원과 분실된 미래 판매의 모양으로 소비자 봉사에 있는 이 경과를 위로 지불을 끝낼 것이다.
12. 조사는 필요로 하는 무슨을 고객을 말한ㄴ다는 것을 당신에게 시키십시오 밝힌다. 당신의 온라인 고객 지원에 향상시키는 제일 방법 이다. 약간 간단한 속행 질문을 온라인 조사를 통해 질문하고십시오, 그러나 그것을 짧고 그리고 간단하다 유지하십시오. 당신의 고객의 시간을 존중하십시오.
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저자에 관하여:
Robbin 구획은의 대통령 회사에게 그림 기초를 두는을 가진 그들의 웹사이트를 풍성하게 하는 쉬운 방법을 주는 PictureSez, Inc. 의, 온라인 고객 지원이다. 지시어떻게 에 또는 FAQ'S를 위해, 우리의 브라우저 근거한 저작 도구는 하기 위하여 당신이 "" 당신의 고객에게 무엇을 보여주는 것을 허용한ㄴ다는 것을-- 무엇이든 프로그램 없이. 방문 http://www.picturesez.com 또는 mailto:rblock@picturesez.com.
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