Cómo desarrollamos en un (and un-encantador de la cultura... qué a hacer sobre él)
El encanto no desempeñó un papel muy grande en ese arreglo. Pero los tiempos han cambiado (agradezca la calidad) desde los días de esos seres humanos primitivos, y actualmente, el encanto puede desempeñar un enorme papel en la ascensión de un líder para accionar, en política o negocio.
El problema es, nosotros no ha cambiado todo que mucho desde nuestros días de la cueva. Nos, en hecho, han regresado de un punto que habíamos alcanzado no todo el hace el cual largo, a un nivel donde está tan cruda, gruesa, y desconsiderada nuestra sociedad como en esos días. En hecho, actualmente sea quizá peor. Después de todo, esa primera gente realmente no esperó que más que ellos consiguieran.
El encanto se ha convertido en una materia rara, y ese las marcas él algo que está por la definición muy valiosa. Pero ésa no es necesariamente buenas noticias, significa que vivimos en una sociedad que sea tan decididamente grosera, alguien que exhibe encanto en cualquier nivel se considera un espécimen infrecuente y asombroso. No nos hemos desarrollado todo que mucho en términos de nuestras maneras o de nuestro deseo de encantar otros. Tenemos la capacidad, pero nunca nos parecemos utilizarla.
En la sociedad moderna, caminando en un supermercado, un restaurante de la comida rápida, o un almacén de alquiler video puede ser un ejercicio en rudeness. El servir de los trabajadores almacenar-incluyendo muchos encargado-es, en el mejor de los casos, indiferente a los clientes y a sus necesidades, y es hostil demasiado a menudo downright cuando está hecho una pregunta o requerido para hacer el trabajo para el cual él está siendo pagado. Cada uno tiene una historia del "mal servicio", y cuando se dice, los oyentes en el cuarto todos cabecean sus cabezas en el reconocimiento: "sí, han oído aquél antes."
El problema no es que hay algunos lugares en donde los trabajadores no están encantando más. El problema es que ésta se ha convertido en la norma, el nivel aceptado del servicio total que los clientes asumen estarán en uso cuando inscriben un establecimiento al por menor, a menos que sea un especialmente costoso y exclusiva uno.
En esos casos, el snootiness asume el control para la apatía, y los clientes vistos como menos que afluente y upscale se tratan como si hayan caminado en la barra incorrecta.
No importa cómo usted lo mira, el encanto falta definitivamente de estos panoramas.
Y no hay razón para que ése sea. Es justa como fácil realizar una tarea con, por lo menos, cortesía para el cliente, pues debe realizar la misma tarea y ser grosera en el mismo tiempo.
Una persona que camina en el rey de la hamburguesa (o, ser justo, cualquier restaurante de la comida rápida) contando con dar la bienvenida, ayuda sonriente ofrecida en las campañas publicitarias de la cadena es más probable adentro para despertar muy grosero, el ser "grosero" la palabra clave en esa frase. Y tenemos aceptar-uniforme venida a esperar-que clase de servicio. Ésa es la parte asustadiza.
Encante en la ayuda contraria haría el trabajo de las cosas diferentemente que costaría no a centavo más, tomar no un más largo minucioso, que cortó en réditos por los por ciento cero, y cambian el sistema bien-regulado de la preparación de alimento un pedacito.
Puede ser enseñado como parte del entrenamiento general que cada empleado recibe, y no costaría a compañía nada.
¿Así pues, por qué las corporaciones no están enseñando encanto a sus empleados en nivel, dondequiera?
Porque no es una prioridad.
Los clientes no lo cuentan con, y los ejecutivos piensan que no aumentará beneficios de ninguna manera. Pero hay una montaña creciente de la evidencia para sugerir que la asunción no está en el lo más menos posible verdad.
Las encuestas sobre satisfacción de cliente están demostrando que los consumidores están satisfechos menos y menos con el nivel del servicio que reciben generalmente, y se están quejando siempre más en alta voz por las compañías que se han enorgullecido tradicionalmente en servicio rápido, tal como McDonald y otros restaurantes de la comida rápida. Tales compañías han visto sus ventas erosionar, y no hay razón de creer que el servicio de cliente no contribuyó a esas declinaciones.
En hecho, si se van los exámenes a ser creídos (y pienso que son), el servicio es un contribuidor importante a los réditos más bajos que son sumados por muchos servicio - negocios orientados. ¿Un poco encanto lastimaría tanto? La pregunta verdadera es: ¿Cómo las cosas deterioraron a este nivel?
¿Cómo una sociedad que contemporáneamente se jactó servicio cortesano y un grado de encanto de sus trabajadores en industrias de servicio tales como alimento y gasolina erosionaron al punto que los clientes no solamente aceptar un hostil decaído, uniforme, acercamiento, pero ellos también asumen conseguirán exactamente eso?
Para chronicle la declinación del encanto en sociedad americana, primero debemos definir lo que significamos por el quot;charm."
Mucha gente confunde encanto con cortesía o cortesía, y mientras que es un error natural a hacer, ni unos ni otros de esos calidad-cada de cuál se incluye en encanto definen "encanto." El encanto es la diferencia entre un recitation de memoria del "dios bendice le" cuando estornuda alguien, y un interés genuino en la salud de la persona. No es "ululación, su estante parece grande en ese vestido, Sally," y es "que sea un color realmente agradable para usted, Monica."
Cuando una persona dice "gracias" por un regalo, de que es cortesía.
Cuando él envía una nota de agradecimiento, ése es encanto. Por lo tanto, el encanto va la milla adicional, mientras que la cortesía es el acto de no hacer algo ofensivo.
El encanto está todo sobre la otra persona, y la cortesía está sobre usted. El encanto está sobre respecto; la cortesía está sobre reglas siguientes.
Una definición de trabajo del encanto, para nuestros propósitos, es: el encanto es el arte de hacer a la otra persona le cree cuidar. Ciertamente, eso es un over-simplification, pero satisface a nuestra gente de los propósitos cree agradable eso para encantar, una debe tener un gran ingenio, una tolerancia física, un talento creativo, o una línea realmente lisa de la charla. Mientras que ningunas de esas cosas lastiman, él no es esencial de encantar. La única cosa que es esencial es que usted hace que la otra persona le cree cuidar.
La manera más fácil de hacer esto, por supuesto, es cuidar. Eso es eficiente, provechoso, y tiene la ventaja agregada de ser la cosa derecha a hacer.
En comercios al por menor, la otra persona es el cliente, y todos ella o él realmente quisiera que usted cuidara alrededor está consiguiendo su trabajo hecho correctamente esto puede ser hecha de dos maneras, y le lo dejaré para decidir qué es el más encantar:
INTERNO. RESTAURANTE DE FAST-FOOD - TARDE
El CLIENTE entra de la calle.
El VENDEDOR detrás del contador bosteza como él se acerca, y habla en un monótono:
Recepción del VENDEDOR a (complete el nombre del lugar de la comida rápida). ¿Puedo ayudarle? CLIENTE sí, gracias. ¿Puedo tener una hamburguesa sin las salmueras, por favor?
[ el vendedor maneja apenas disfrazar su diversión. ] El VENDEDOR si usted realmente desea a, solamente ella tomará por lo menos doce minutos. ¿CLIENTE doce minutos? ¿No es que un rato largo? [ el vendedor, hablando con su novia en el lado, no contesta. ] ¿VENDEDOR usted desea la hamburguesa, o no? CLIENTE sí, muy bien. Ningunas salmueras. La Derecha del VENDEDOR. Soporte al lado. Tengo la gente que espera en línea.
Aquí está el segundo panorama (y no me diga que no sea posible):
El CLIENTE entra de la calle. Pues él acerca al contador, él nota la sonrisa amistosa de CLERK's. El vendedor habla en un atento, con todo conversacional, tono. ¡Buena tarde del VENDEDOR, sir Welcome (complete el nombre del lugar de la comida rápida)! ¿Cómo puedo ayudarle hoy? CLIENTE bien, hola. ¿Sería posible conseguir una hamburguesa sin las salmueras? VENDEDOR (que mira decepcionado poco) soy así que apesadumbrado, sir, pero nuestro sistema se fija encima de de una manera tal que las órdenes especiales tomen tiempo adicional. Podría ser doce minutos antes de que puedo conseguir eso para usted. ¿CLIENTE doce minutos, huh? Eso es un rato. El VENDEDOR I sabe. Si usted quisiera hablar al encargado sobre él, soy seguro que él será feliz a. . . No del Oh del CLIENTE, de que no es necesario. Todo correcto; No estoy en que grande una prisa. Tomaré la hamburguesa, sin las salmueras, por favor. [ el vendedor nunca ha dejado el contador durante la conversación. Él perfora en la orden, y mira para arriba otra vez, sonríe. ] El VENDEDOR le agradece por la orden, sir. ¿Hay cualquier cosa que puedo conseguirle con eso? CLIENTE sí, fritadas grandes y una soda. VENDEDOR Fabuloso. Le diré lo que. Puesto que usted tiene que esperar su hamburguesa, la soda está en la casa. ¡CLIENTE porqué, gracias! VENDEDOR y si usted apenas espera en su tabla, estaré alegre traerle su orden cuando es lista.
Gracias del CLIENTE otra vez.
No hay punto en incluso preguntar qué panorama establecieron ajustes mejores la definición de "encantar" ese nosotros arriba.
Haciendo al cliente sepa que él cuida sobre el suyo funcionamiento-que significa no apenas que él hace su trabajo bien, pero que significa mucho a él que está hecho el vendedor derecho-en la segunda escena prueba al cliente que las necesidades de cliente son importantes.
Él, el vendedor, cuidados sobre el cliente, entiende sus preocupaciones, y trabaja difícilmente para resolverlas. El vendedor es sonriente y atento, escucha el cliente siempre, y se parece cuidar sobre la inconveniencia que él encuentra. Cuando un obstáculo a satisfacer al cliente necesita -la hora adicional para hamburguesa- se establece, el vendedor ofrece una apología por el sistema y la inconveniencia construidos en ella. Él también pregunta si el cliente desea quejarse a un superior, y cuando el cliente acuerda aguantar la inconveniencia, hace una oferta de una bebida libre para compensar. El cliente aquí es más probable a camina lejos con una sensación positiva sobre la cadena de la comida rápida que la que esta' en el primer panorama.
¿Y cuál es interesante?
El cliente en la segunda escena no tenía pocos problemas que el que esta' en el primer. El encantar no cambió la manera que el lugar de la hamburguesa cocina su alimento, así que la actitud del vendedor no podría hacer que la orden especial sucede más rápidamente. Porque el vendedor cuidó, o dio por lo menos la impresión de cuidar, el segundo cliente entendía que no había manera mejor para que el vendedor maneje la situación, que él no podría acelerar el proceso, y que no era su avería. Donde el vendedor en el primer panorama debe ser colocado inmediatamente en la libertad condicional para su actitud, el vendedor en la segunda escena es más probable ser promovido alguna vez pronto, porque él puede manejar problemas potenciales y hacer que el cliente aprecia su visita además el punto que el cliente pudiera recomendar realmente este enchufe de la comida rápida a otros. Ésa es la energía de lo que puede hacer el encanto.
¿Cómo trabajó?
Trabajó porque se cercioró de el vendedor que el cliente entendiera que él cuidó. Eso se puede extrapolar a cualquier negocio, y a virtualmente cualquier circunstancia. No tendrá siempre exactamente el mismo conclusión feliz que nuestro panorama arriba, pero el encanto nunca hará una situación peor, y la mejorará muy a menudo.
Porque nuestra sociedad ha deteriorado hasta ahora, porque el encanto es una materia raramente tan considerada, es una característica más sensible, más deseable, más valiosa que siempre antes.
¿Es tan útil una herramienta y tan devastador una arma como cualquier cosa en el arsenal del negocio, un instrumento capaz de coger su competición de balance y de elevar su propio funcionamiento y resultados inmensurablemente y el coste de usarlo?
Absolutamente nada, a menos que usted cuente el precio de este libro.
Considere sus propias reparticiones con las cadenas al por menor, otros negocios, los empleados civiles, o virtualmente cada uno en el curso de realizar las tareas que hacen para arriba sus trabajos.
¿No es mucho más probable que usted encuentre poner justo sullen, apathetic, irritada, y surly de la gente el "en su tiempo" hasta que siendo lanzado para ir a casa? ¿Ese no le suceden mucho más con frecuencia que encontrando los empleados agradables, interesados, genuino en cuestión que intentan su absoluto lo más mejor posible para satisfacer la misión usted haber asignadolo (o directamente, como un patrón, o indirectamente, como cliente o cliente)? Ahora. ¿Que lo hacen usted recordaron más fondly?Which uno usted recuerdan mejor? ¿Para esa materia, que lo hacen usted recordaron?
¿Vea mi punto?
El encanto es no solamente útil y valioso, es también memorable. Y en negocio, no hay casi nada mejor que siendo recordado. En hecho, la única cosa mejor que siendo recordado se está recordando encariñado. Y eso es lo que puede hacer el encanto para usted. ¿Si usted hizo la experiencia detallar arriba, en la cual el cliente de la comida rápida fue no hecho caso y disminuido por la ayuda contraria, usted la recordaría? Quizás usted . ¿Pero usted la recordaría encariñado? Tiendo para dudarla. ¿Pero, si usted tuviera la segunda experiencia, en la cual la bebida en la casa y la ayuda contraria se cerciora de usted consiguió la orden que usted deseó, con el más pequeño retrasa posible bajo circunstancias, usted recordaría eso?
¿Apostaré usted , y usted también recordaría que él fondly.Would que usted incluso considera el ir de nuevo al primer restaurante de la comida rápida? ¿Usted incluso consideraría el no patronizar segundo sobre una base regular?
El encanto es una ventaja enorme en negocio, y las buenas noticias ahora son ésa, con una población hecha satisfecha por años del servicio malo, totalmente no-encantador en virtualmente cada vuelta, el businessperson encantador serán que mucho más sensibles. Son ésa mucho más fácil llegar a ser encantadoras, y la mucho más de una ventaja para exhibirla.
Espera, consigue mejor. Con los grados de la satisfacción de cliente yendo abajo sobre una base anual, está claro que la gente espera que menos y menos encuentren a empleado encantador detrás del contador, en el teléfono, o en la calle. Es, por lo tanto, más fácil ahora estar parado fuera de que ha estado siempre antes.
Guarde el leer, y usted verá cómo llegar a ser más encantador.
Es así que fácil, es casi embarazoso. Realmente.
Michael Levine es el fundador de la oficina firme prominente de las comunicaciones de Levine de las relaciones públicas, basado en Los Ángeles. Él es el autor de la banda del guerrilla, 7 lecciones de la vida de la arca de Noah: Cómo sobrevivir una inundación en su propia vida.
GuerrillaPR.net es un recurso para la gente que desea conseguir famosa en los medios, sin quebrar. http://GuerrillaPR.net
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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