8 Κρίσιμα βήματα για να καθιερώσει έναν πολιτισμό εξυπηρετήσεων πελατών
"Τα μέγιστα προτερήματα κάθε επιχείρησης είναι οι πελάτες του, επειδή χωρίς πελάτες δεν υπάρχει καμία επιχείρηση," -- Erwin Frand
Κατά τη διάρκεια της πρόσφατης αποδυναμωμένης οικονομίας μας, πολλές επιχειρήσεις έχουν δει τα μειωμένος εισοδήματα και τους μειωμένος προϋπολογισμούς. Οι μειωμένος προϋπολογισμοί οδηγούν συχνά στα μειωμένα επίπεδα προσωπικού και τις μειωμένες υπηρεσίες. Σε με, αυτό δεν έχει νόημα. Πιστεύω ότι είναι κατά τη διάρκεια των κάτω χρόνων, όταν πρέπει η υπηρεσία να είναι στην πρώτη γραμμή και τη διατήρηση των πιστών πελατών ακόμη και περισσότεροι μιας εστίασης.
Όταν οι πόλεμοι τιμών αποτυγχάνουν να οδηγήσουν τα εισοδήματα, οι επιχειρήσεις κοιτάζουν συχνά στην υπηρεσία για να τους δώσουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Πολλοί μεγάλοι επιχειρησιακοί έμποροι επιστρέφουν σε μια "υπηρεσία πωλούν" τη νοοτροπία, εντούτοις, πολλοί πωλούν τη μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών και λίγοι παραδίδουν. Το πρόβλημα είναι ότι λίγοι έμποροι πάντα αληθινά έχουν εξυπηρετήσει έναν πελάτη.
Καθ' όλη τη διάρκεια των ετών μου στην επιχείρηση, είχα την ευκαιρία να αλληλεπιδράσω και να αναπτύξω μια φιλοσοφία εξυπηρετήσεων πελατών. Είναι έμφυτο ότι όταν είστε σε μια υπηρεσία-βασισμένη στο επιχείρηση, θα υπάρξουν χρόνοι όταν αναγκάζεται για να σας προσφέρει ο πελάτης σας την ανατροφοδότησή τους. Είναι αυτό που κάνετε με αυτήν την ανατροφοδότηση που θα διαμορφώσει το μέλλον και την εντύπωση επιχείρησής σας τους.
Επάνω στην αντανάκλαση, οι πιό όλες αλληλεπιδράσεις μου με οι πελάτες δεν ήταν το αποτέλεσμα ενός φτωχού προϊόντος, αλλά μάλλον μια απογοητευτική εμπειρία πελατών. Γιατί είναι αυτός; Επειδή, το προϊόν δεν είναι προσωπικό, η εξυπηρέτηση πελατών είναι. Εν συντομία, θα επιθυμούσα να μοιραστώ με σας οκτώ κρίσιμα βήματα για να καθιερώσω έναν πολιτισμό εξυπηρετήσεων πελατών.
1. Οι πελάτες είναι ο λόγος για την εργασία, όχι μια διακοπή της εργασίας
Αυτό ηχεί πραγματικά προφανές όχι αυτό; Πόσες φορές έχετε πάει σε μια επιχείρηση να περιμένετε μόνο ενώ κάποιος είναι στο τηλέφωνο ή απασχολημένος με κάποιο στόχο "μη-υπηρεσιών"; Οι υπάλληλοι χάνουν από τα μάτια συχνά τη σημασία του πελάτη και παίρνουν καταναλωμένοι στους μικρότερους καθημερινούς στόχους. Βέβαιοι, υπάρχουν στόχοι που πρέπει να ολοκληρωθούν, αλλά δεν μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να θυσιάσετε την υπηρεσία για να τους πάρετε γίνονταυς. Η καλή εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι μια προτεραιότητα για σας και την ομάδα σας. Χωρίς πελάτες σας, δεν έχετε καμία επιχείρηση!
2. Το τραίνο, τραίνο, και συνεχίζει να εκπαιδεύει.
; Διαγώνιο τραίνο το ολόκληρο προσωπικό σας για να είναι σε θέση να βοηθήσει έναν πελάτη ανεξάρτητα από το τμήμα τους. Όταν ένας πελάτης γίνεται θέλουν το πρόβλημά τους που λύνεται για να μην μεταθεθεί μεταξύ των υπαλλήλων που δεν εξουσιοδοτούνται ή επιτρέπουν να βοηθηθούν.
; Η συνεχής κατάρτιση εξυπηρετήσεων πελατών προσφοράς για το προσωπικό σας και μόλις παράσχουν την καλή υπηρεσία, συνεχίζει να τους εκπαιδεύει.
; Χρησιμοποιήστε τις καταστάσεις παιχνιδιού ρόλου για να βοηθήσετε το προσωπικό σας στην αναγνώριση και τη βίωση και των εύκολων και δύσκολων ευκαιριών υπηρεσιών. Εάν ένας υπάλληλος να έχε ένα επίπεδο άνεσης με μια δύσκολη κατάσταση, θα είναι σε θέση να το χειριστούν καλύτερα.
3. Εξουσιοδοτήστε το προσωπικό σας για να εξυπηρετήσετε
; Καθιερώστε ένα σύστημα των πόρων για το προσωπικό σας για να εξυπηρετήσετε τον πελάτη. Τους επιτρέψτε το γεωγραφικό πλάτος για να λάβετε απαραίτητα μέτρα να παρασχεθεί η εξαιρετική υπηρεσία και να επιλυθούν οποιαδήποτε ζητήματα εάν γίνει ένας πελάτης δυσαρεστημένος. Δημιουργήστε ένα δομημένο σύστημα για να επιτρέψετε στο προσωπικό σας για να εξυπηρετήσει τους πελάτες.
; Αποφασίστε έναν διακριτικό προϋπολογισμό σπου ένας υπάλληλος μπορεί να έχει πρόσβαση για να ανακτήσει έναν πελάτη προτού να τους χάσετε. Πρόσφατα έμαθα ότι μια σημαντική αλυσίδα ξενοδοχείων έχει ένα νομισματικό κεφάλαιο διαθέσιμο ετησίως και ανά υπάλληλο επιτρέποντας σε τους για να πάει ανωτέρω και πέρα για να εξασφαλίσει εξαιρετική υπηρεσία. Αυτό εξουσιοδοτεί τον υπάλληλο για να διορθώσει έναν λανθασμένο ή να δημιουργήσει μια "αξιοσημείωτη" εμπειρία πελατών. Δεν υποστηρίζω τα μεγάλα ποσά των χρημάτων, αλλά σε σχέση με την εξυπηρέτηση πελατών, μια μικρή χειρονομία μπορεί να προχωρήσει αρκετά.
; _ ρωτώ σας προσωπικό ποιος εργαλείο θα επι:τρέπω αυτός να παρ:έχω καλύτερος υπηρεσία. Δεν θα στέλνατε έναν πυροσβέστη σε ένα κάψιμο χτίζοντας χωρίς τον κατάλληλο εξοπλισμό. Η αποτυχία να εξουσιοδοτηθεί και να επιτραπεί το προσωπικό σας με τα απαραίτητα εργαλεία για να σας εξυπηρετήσει πελάτης σας αφήνει με λίγες επιλογές εκτός από τη φτωχή υπηρεσία.
4. Καταστήστε την υπηρεσία προσωπική
; Χαιρετήστε τους πελάτες επανάληψης από το όνομα, ει δυνατόν.
; Προσφέρετε μια χειραψία και εισάγετε. Η δημιουργία της υπηρεσίας που είναι προσωπική όχι μόνο θα διατηρήσει τους πελάτες, αλλά τις διάχυτες δύσκολες καταστάσεις βοήθειας εάν προκύψουν.
; Ευχαριστήστε τους πελάτες σας για την προστασία τους. Πραγματικά κάνει μια διαφορά.
5. Είναι εντάξει για να πει "ναι", ακόμα και όταν πρέπει να πείτε "το κανένα"
; Υποστηρίξτε το προσωπικό σας όταν λαμβάνουν τις αποφάσεις εξυπηρετήσεων πελατών. Στην επιχείρησή μου, είναι η πολιτική μου ότι ένας υπάλληλος μπορεί να ενεργήσει χωρίς ανησυχία για τον αντίκτυπο, εφ' όσον ικανοποιούν την ανάγκη ενός πελάτη. Έχω βρεί ότι αυτό δημιουργεί μια μεγαλύτερη προθυμία να εξυπηρετηθεί ο πελάτης.
; Συχνά οι χρόνοι που θα μπορούσατε να πείτε "το κανένα" σε έναν πελάτη, εντούτοις, "κανένασ" μπορούν να έχουν τις τεράστιες επιπτώσεις στην επιχείρησή σας. Ρωτηθείτε, "είναι ι πρόθυμο να χάσει ενδεχομένως 10 πελάτες ως αποτέλεσμα αυτής της αλληλεπίδρασης;"
6. Προσφέρετε μια λύση
; Μετατόπιση από το πρόβλημα στη διαδικασία για το ψήφισμα.
; Προσφέρετε μια επιλογή μεταξύ διάφορων επιλογών.
; Τεθείτε σε ισχύ τους.
; Περιλάβετε τον πελάτη στον καθορισμό της λύσης.
; Σαφώς εξηγήστε οποιουσδήποτε περιορισμούς που υπάρχουν.
7. Αναγνωρίστε τα μέλη προσωπικού σας για τη σημαντική υπηρεσία
; Εκτελέστε ένα πρόγραμμα βραβείων εξυπηρετήσεων πελατών που αναγνωρίζει τους υπαλλήλους για την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Ίσως έχετε δοκιμάσει αυτούς χωρίς επιτυχία και δεν θεωρείτε ότι λειτουργούν. Θα έτεινα να συμφωνήσω εάν το πρόγραμμα ήταν όπως το το περισσότερο εγώ έχει δει. Δοκιμάστε κάτι διαφορετικό σπάστε τη φόρμα. Ένας από τους επιτυχέστερους πελάτες μου προσφέρει τις επεξεργασίες SPA για τη γυναίκα υπάλληλοί του εάν ένας πελάτης παρεκκλίνει του δρόμου τους να τις αναγνωρίσουν για τη μεγάλη υπηρεσία. Ένας άλλος πελάτης παρέχει στους υπαλλήλους του ένα "ημέρα μακριά κίνητρο με της αμοιβήσ" για κάθε πέντε εκούσια, θετικά σχόλια πελατών που λαμβάνει. Αυτά είναι ακριβώς μερικά παραδείγματα που είναι "έξω από το κιβώτιο." Να είστε δημιουργικός και παράγετε έναν μικρό ενθουσιασμό στο προσωπικό σας για την εξυπηρέτηση πελατών.
; Πάρτε το χρόνο να αναγνωριστούν οι υπάλληλοι στις συνεδριάσεις του προσωπικού. Οι άνθρωποι θέλουν να αφήσουν το σημάδι τους και να θεωρήσουν ότι πειράζουν. Η λήψη του χρόνου να αναγνωριστούν μπροστά από τους λόρδους τους μπορεί να κάνει μια πραγματική διαφορά.
8. Ρωτήστε τους πελάτες σας τι σκέφτονται την υπηρεσία σας
Ο καλύτερος τρόπος να ανακαλυφθεί εάν ικανοποιείτε τους πελάτες είναι να ρωτηθούν. Οι επίσημες προσπάθειες θα μπορούσαν να περιλάβουν τις έρευνες πελατών, τα ερωτηματολόγια, τις συνεντεύξεις ή το σχόλιο/τις κάρτες πρότασης. Ανεπίσημα, βγείτε και μιλήστε με τους πελάτες σας και το προσωπικό σας. Τους ρωτήστε πώς αισθάνονται ότι για την υπηρεσία παρέχετε. Ιδανικά, χρησιμοποιήστε έναν συνδυασμό και των δύο μεθόδων.
Μπορείτε, "γιατί πρέπει να πάω ζητώ το πρόβλημα; Ποιος ξέρει τι να ακούσω εάν ρωτώ;" Αυτό είναι το σημείο. Δεδομένου ότι θα δείτε στις στατιστικές κατωτέρω, οι περισσότεροι πελάτες δεν θα εκφράσουν την απογοήτευσή τους με τα επίπεδα υπηρεσιών σας. Θα φύγουν απλά και δεν θα επιστρέψουν ποτέ. Εάν δεν ρωτάτε για την ποιότητα της υπηρεσίας σας, να κάνετε τις λανθασμένες υποθέσεις και να θεωρήσετε ότι μπορείτε να μειώσετε τα επίπεδα υπηρεσιών επειδή παίρνετε λίγες καταγγελίες και οδηγείτε την οργάνωσή σας στις περιοχές που κλείνουν τους πελάτες σας ή προκαλούν τα προβλήματα που δεν σκοπεύατε ποτέ.
Αφ' ετέρου, η ερώτηση των πελατών σας για την ικανοποίησή τους στέλνει ένα μήνυμα σε τους ότι φροντίζετε για την επιχείρησή σας και για τους. Ενώ να ακούσετε μερικές κριτικές, επίσης να μάθετε τι κάνετε δεξιά και βλέπετε τι πρέπει να τροποποιήσετε.
Εκτός από τις πληροφορίες, θα ωφεληθείτε από την αλληλεπίδραση. Κάθε αλληλεπίδραση είναι μια ευκαιρία εξυπηρετήσεων πελατών. Κάνετε το μεγαλύτερο μέρος κάθε ενός και καθενός.
Οι περισσότεροι από μας συνεχίζουν επιχειρήσεις με τους ανθρώπους και τις επιχειρήσεις που δίνουν την καλή υπηρεσία. Να μην πούμε τίποτα, αλλά ανταμείβουμε τους καλούς φορείς παροχής υπηρεσιών με τη συνέχιση να κάνουν επιχειρήσεις με τους. Εάν η υπηρεσία είναι σημαντική, θα πούμε πιθανώς στους φίλους και τους συναδέλφους μας για την. Επιπλέον, όταν λαμβάνουμε τη φτωχή υπηρεσία οι περισσότεροι από μας ψηφίζουν, όχι με τη φωνή μας, αλλά με το μας πόδι- φεύγουμε ακριβώς.
Στη δεκαετία του '80 το γραφείο λευκών οίκων των καταναλωτικών υποθέσεων ανάθεσε μια έκθεση αποκαλούμενη μελέτη TARP. Η έκθεση αποκάλυψε τα ακόλουθα γεγονότα για τους δυστυχισμένους πελάτες:
96% των δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονιούνται άμεσα.
90% δεν θα επιστρέψει.
Ένας δυστυχισμένος πελάτης θα πει εννέα άλλων.
13% θα πει σε τουλάχιστον 20 άλλους ανθρώπους
Η ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα από τα δυσκολότερα προϊόντα που αντιμετωπίζουν τον επιχειρησιακό κόσμο σήμερα. Η πωλώντας υπηρεσία είναι το εύκολο μέρος, η παράδοση σε εκείνη την υπόσχεση προσφέρει μια τεράστια πρόκληση. Έτσι εγώ σας ρωτάτε, τι μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την υπηρεσία που παρέχετε; Εφαρμόστε αυτά τα οκτώ βήματα και αρχίστε να υπερέχετε να παράσχει έναν ανώτερο πολιτισμό πελατών σήμερα!
Γ"β©Anthony Mullins - συμμαχία 2005 προγύμνασης ελίτ
Ο Anthony Mullins είναι ο Πρόεδρος και ο προπονητής για τη συμμαχία προγύμνασης ελίτ. Ειδικεύεται στην ανάπτυξη ηγεσίας, την επιχειρησιακή προγύμναση, το στρατηγικό προγραμματισμό, 1-$$$-1 προγυμνάζοντας, τη διευκόλυνση και την εμπνευσμένη ομιλία. Είναι ο συντάκτης του επερχόμενου βιβλίου "συνδέσεις ηγεσίας." Ο Anthony μπορεί να επιτευχθεί με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο: anthony@elitecoachingalliance.com
Επισκεφτείτε τον ιστοχώρο του @ http://www.elitecoachingalliance.com
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
