8 重要步建立顾客服务文化
"每个公司的最伟大的财产是它的顾客, 因为没有顾客没有公司," -- Erwin Frand
在我们的最近被减弱的经济期间, 许多企业看见了下降的收支和下降的预算。下降的预算经常导致被减少的职员水平和被减少的服务。对我, 这没有道理。我相信, 它是在下来时代期间, 当服务应该是在忠诚的顾客的最前方和保留焦点。
当价格战不驾驶收支, 企业经常看为服务给他们竞争优势。许多大笔生意去市场的人回到"服务卖" 思路, 然而, 许多卖了不起的顾客服务并且少数交付。问题是, 少量去市场的人曾经真实地服务了一名顾客。
在我的岁月过程中在事务, 我有机会互动和开发顾客服务哲学。它固有当您是在基于服务的事务, 有将是时期当您的顾客被迫提供您他们的反馈。它是什么您做以将塑造未来和您的事务他们的印象的这反馈。
在反射, 多数所有我的互作用与生气的顾客是一个恶劣的产品的没有结果, 而是宁可失望的顾客经验。为什么那是? 由于, 产品不是个人的, 顾客服务是。简要地, 我希望与您分享八重要步建立顾客服务文化。
1 。顾客是工作的原因, 不是中断工作
这听起来真正地明显不它? 您进入多少次事务只等待当某人是通电话或繁忙做某一"非服务" 任务? 雇员忽略顾客的重要性和经常得到消耗在少许每日任务。肯定, 有需要被完成的任务, 但您无法牺牲服务得到他们做。好顾客服务必须是一种优先权为您和您的队。没有您的顾客, 您没有公司!
2 。训练, 训练, 和继续训练。
? 横渡火车您的整个职员能协助顾客不管他们的部门。当顾客成为翻倒他们想要他们的问题被解决不被拖曳在不被授权的雇员之间或不使能协助他们。
? 提议连续的顾客服务训练为您的职员和一旦他们提供好服务, 继续训练他们。
? 运用角色戏剧情况协助您的职员在认可和体验容易和困难的服务机会。如果雇员有舒适的水平以一个困难的情况, 他们能改善把柄它。
3 。授权您的职员服务
? 建立资源系统使您的职员服务顾客。允许他们纬度采取必要的行动提供例外服务并且解决所有问题应该顾客变得不悦。创造一个被构造的系统允许您的职员服务顾客。
? 建立雇员也许访问恢复顾客的任意预算在您丢失他们之前。我最近获悉, 一家主要连锁旅馆有一笔金钱资金可利用每年和每雇员使他们去上面和以远保证例外服务。这授权雇员在右边错误或创造"难忘的" 顾客经验。我不主张大款项, 但是关于顾客服务, 一个小姿态可能去长的路。
? 问您的职员什么工具会使他们提供更好的服务。您不会送一位消防员入一个灼烧的大厦没有适当的设备。不授权和使您的职员以必要的工具服务您顾客留下您以少量选择不同于粗劣的服务。
4 。使服务个人
? 招呼重覆顾客名义上, 如果可能。
? 提供握手和自我介绍。创造不仅是个人意志的服务保留顾客, 但帮助散开困难的情况如果他们出现。
? 感谢您的顾客他们的光顾。它真正地产生变化。
5 。它是好说"是", 既使当您应该说"没有"
? 支持您的职员当他们做出顾客服务决定。在我的事务, 这是雇员能行动没有关心为反映的我的政策, 只要他们适应一个用户需求。我发现了这创造更加伟大的自愿服务顾客。
? 经常时期您能对顾客说"没有", 然而, 能"没有" 有巨大的涵义在您的事务。要求自己, "是我愿结果这互作用的潜在地失去10 名顾客?"
6 。提供一种解答
? 转移从问题到过程为决议。
? 提供一个选择在几个选择之间。
? 投入自己在他们的地方。
? 涉及顾客在确定解答。
? 清楚地解释存在的所有局限。
7 。认可您的职员为卓著的服务
? 实施认可雇员为例外顾客服务的一个顾客服务褒奖节目。可能您尝试了这些没有成功, 不相信, 他们运作。我会倾向于同意如果节目是象我最看见了。尝试不同事; 打破模子。我的最成功的客户的当中一个提供温泉治疗为他的女性雇员如果顾客出去他们的方式认可他们为了不起的服务。其它客户提供他的雇员以"休息日以薪水" 刺激为每五未经请求, 他接受的正面顾客评论。这些是正义的是"在箱子之外的几个例子。" 是创造性的和引起小的兴奋在您的职员里为顾客服务。
? 需要时间承认雇员在职员会议上。人们想要留下他们的标记和认为, 他们事关。需要时间认可他们在他们的同辈前面可能产生真正的变化。
8 。问您的顾客什么他们认为您的服务
最佳的方式发现如果您满足顾客将要求他们。正式努力能包括消费者调查、查询表、采访或comment/suggestion 卡片。不拘形式地, 与您的顾客和您的职员出去和谈话。问他们怎么他们感觉关于您提供的服务。理想地, 使用两个方法的组合。
您也许认为, "为什么我应该去自讨苦吃? 谁知道什么我也许听见如果我要求?" 那是点。因为您将看见在统计如下, 多数顾客不会讲他们的失望以您的服务水准。他们简单地将离开和从未回归。如果您不询问您的服务的质量, 您也许做错误假定和认为, 您能减少服务水准因为您得到少量怨言和带领您的组织入让您的顾客厌恶的区域或造成您从未意欲的问题。
另一方面, 询问您的顾客关于他们的满意寄发一则消息到他们, 您对他们关心对您的事务和。当您也许听见一些批评, 您也许学会什么您做着并且也看什么您应该修改。
除信息之外, 您将受益于互作用。每互作用是顾客服务机会。最大限度利用每一个。
大多数我们持续做生意以给好服务的人和企业。我们也许不说什么, 但我们奖励好服务提供者由继续做生意与他们。如果服务是卓著的, 我们大概将告诉我们的朋友和同事对此。同样, 当我们接受粗劣的服务我们中的大多数表决, 不是以我们的声音, 但与我们脚我们离开。
在80 年代消费者事理白宫办公室委任了报告称篷布研究。报告显露了关于怏怏不乐的顾客的以下事实:
96% 不满意的顾客直接地不抱怨。
90% 不会返回。
一名怏怏不乐的顾客将告诉九其他。
13% 将告诉至少20 其它人
优越顾客服务是最困难的deliverables 的当中一个今天面对企业世界。卖服务是容易的部份, 提供在那个诺言提议一个巨大挑战。如此我要求您, 什么能您做改进为您服务提供? 实施这些八步和开始擅长在今天提供优越顾客文化!
6A"4a©安东尼・Mullins - 精华教练的联盟2005 年
安东尼・Mullins 是总统和教练为精华教练的联盟。他专门研究领导发展, 企业教练的, 战略计划, 1 在1 教练, 帮助和激动人心讲话。他是即将来临的书"领导链接的作者。" 安东尼可能由电子邮件到达: anthony@elitecoachingalliance.com
参观他的网站@ http://www.elitecoachingalliance.com
文章来源: Messaggiamo.Com
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