상표를 붙이는 큰 실수 -- 당신은 다는 것을 당신이 누구 말하는지있다 나아지십시오!
고객으로 우리의 경험은 상표를 붙이기의 개념으로 중대한 지시를 제안한다. 나가 의미하는 무슨을 최근 "경험"에 저와 당신과 와 볼 것이다. 상황은 여기 있다:
나는 800 수를 주문하고 싶다. 나의 AT&T에 계산서는 소비자 봉사 수이다. 나는 그것을 부른다. 음성 메일은 4개의 옵션을 준다. 나가 원하는 아무도. 다만 대표자를 얻는 것을 시도하십시오. 나는 다른 수를 다이얼을 돌린다 것을 지시한다. 나는 3개의 옵션을 주어진다. 나가 시간 후에 불렀다는 것을 통신수와 육체가 없는 음성을 위한 명중 0은 밝힌다. 시간은 7am - 10 pm 월요일 금요일 동부 표준시이다.
잘. 지금 캘리포니아에 있는 4am 월요일이다. 그들이 열려야 한다. 캘리포니아에 있는 4:30 AM에 의하여 나는 나가 누군가를 구멍을 뚫게 준비되어 있을 때까지 모든 길잡이에서 구멍을 뚫어 반복적으로 부르고. 나는 육체가 없는 음성에 의해 아직도 사무실이 닫힌다 말된다. 나는 다른 수를 시도한다. 이번에, 나는 컴퓨터 음성을 도달한다.
컴퓨터: "나는 당신을 시도하고 도울 것이다. 당신이." 원하는 무엇을 당신의 자신의 낱말에서 저에게 말하십시오
저: "무료 장거리 전화 서비스."
컴퓨터: "나는 유감스럽다. 나는 이해하지 않았다. 무슨 서비스를 우리가?" 제안하는 저가 당신에게 말하게 하십시오
저: "나는 원한다 사람"를
컴퓨터: "당신이." 원하는 무엇을, 저에게, 당신의 자신의 낱말에서 말하십시오
저: "무료 장거리 전화 서비스!"
컴퓨터: "나는 유감스럽다. 나는 당신이." 원하는 무슨을 이해하지 않는다
저: (고함치기) "나는 원한다 사람을."
컴퓨터: "나는 유감스럽다. I?"
꽝 닫기!!!!
나는 격파에서 00를 부른다. "통신수!!"
통신수: "나가 할 수 있는 방법 도우십시오?"
저: "나는 소비자 봉사에서 누군가를 얻는 운 없이 시도하고 있다. 나는 격세 유전적인 음성을 가진 음성 메일 나락에서 붙잡혔다. 나가 방법 말하십시오 사람에게?"
통신수: "나는 당신은 문제가 있고 있다는 것을 유감스럽다. 당신은 관리자에게 말할 수 있다."
관리자: "할 수 있다 나는 돕는다 당신을?"
저: (열기로) "나는 무료 장거리 전화 번호에 관해서 물어보고 싶다. 나에 의하여 3개의 수가 다이얼을 돌리고 들어올 수 없다. 그것은 7am에 열리는 사무실이 지금과 그것 거의 8am EST!"다는 것을 밝힌다
관리자: "오오, 때때로 그들은 메시지 그래서 전화가 처음부터 끝까지 둥글게 될 수 있다 끄는 것을 잊는다. 우리는 그(것)들에게 부르고 말해야 한다."
저: (의심하) "당신은 전화 회사는 사업의 그들의 첫번째 순서는!" 응답 고객에게 전화를 켜기 다는 것을 모르는 직원이 다는 것을 의미한다
관리자: (평온하게) "나는 유감스럽다. 것이 당신 부르고 있다 보다는 저가 당신에게 다른 수를 주게 하십시오. 당신은 AT&T 1-800 쉬운 범위를 위한 사무실을 부를 필요가 있다.
"쉬운 범위?!??!?" 농담을 하는 것을 시도하는 누구인지! 나는 이 "도달하게" 불가능한 부른다.
상표를 붙이는 학습 #1: 당신의 이름은 기대를 설치했다. 그것을 실천하거나 겪으십시오.
설치된 약속이 우리가 것을 광고하고 지명하는 무슨이라고에서 있다. 사우스웨스트 항공에는 짐 요구 배달 시간 구호를 창조하는 생각이 있었다. 다음 그들은 그들의 맨끝의 약간에 있는 윤곽 때문에 그런 시간을 인용하기 위하여 그것을, 거의 불가능했다 깨달았다. 비록 그들의 위치의 대부분에서 캠페인이 그들에 의하여 떨어졌다.
상표를 붙이는 학습 #2: 당신의 사업은 기대를 설치했다. 당신이 너자신을 위해 배달하지 않는 경우에 - 당신은 어떻게 고객을 위해 배달할 수 있는가?
전화에 응답하지 않는 전화 회사는 무서운 생각이다. 우리는 다른 사업의 그것, 그러나 전화 회사를 예상할 것입니다!! 당신이 페인트 상점을 소유하고 당신의 상점이 페인트의 유감스러운 필요에 있는 경우에, 무엇이 그 밝히는가? 그것을 먹기 것을 결코 얻지 않기 때문에 대중음식점에 있는 웨이터가 메뉴에 음식에 관하여 당신을 말할 수 없는 경우에, 무엇이 그 밝히는가? 긴요한 눈을 가진 당신의 사업을 보십시오. 당신은 당신과 가진 사업할는가 것입니다?
상표를 붙이는 학습 #3: 과거는 결코 세지 않는다. 현재는 상표를 창조한다.
고객의 눈에 있는 상표를 창조하는 실제적인 에서 순간 경험이다. 상표는 각 상호 작용으로 재 벌리거나, 경신되거나, 취소되는 살아있는 실재물이다. 광고는 단지 의식만 창조한다. 나는 최상이, 가장 유일한, "상표"의 최대 경쟁적인 제작자 인간 상호 작용을 계속하기 위하여 체계와 절차를 무시할 수 있는 잘 훈련되고는, 능력을 준 직원다는 것을 납득된다. 조직이 더 사람들을 기술을 대용하기 때문에, 그것의 자신의 전화에 응답하는 회사는 인간을 즉석 요리에서 연락되어 이길 것이다 일을 얻는다.
저자에 관하여
Eileen McDargh는 McDargh 커뮤니케이션의 창시자, 생활의 사업 그리고 사업의 생활 개량의 목적으로 안과 개인간 기술 발달을 전문화해 상담 및 훈련 회사이다. http://www.EileenMcDargh.com www.theresilientspirit.com에 방문 Eileen.
ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚© 2003년 의 McDargh 커뮤니케이션. 판권 소유.
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McDargh@aol.com
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