Fiasco de la marca - ser mejor que usted dice que son!
Nuestra experiencia como clientes ofrece una gran instrucción en el concepto de marca. Ven conmigo en una reciente "experiencia" y verás a qué me refiero. Esta es la situación: Quiero pedir un número 800. En mi AT & T es un proyecto de ley de atención al cliente número. Yo lo llamo. Un correo de voz da cuatro opciones. Ninguno de los que quiero. Sólo tratar de obtener un representante. He recibido instrucciones para marcar otro número. Tengo tres opciones. 0 para afectados desencarnado y el operador de voz me dice que han pedido después de horas. Las horas son 7 a.m. - 10 pm de lunes a viernes. Eastern Standard Time.Fine. Es ahora 4 a.m. Lunes en California. Que debe estar abierto. Antes de las 4:30 horas, en CA he llamado en varias ocasiones y de puñetazos en todas las instrucciones hasta que yo estoy dispuesto a golpear a alguien. Todavía estoy informado por un desencarnado voz que las oficinas están cerradas. Intentar otro número. Esta vez, me llegan un ordenador voice.Computer: "Voy a tratar de ayudarle. Dime en sus propias palabras lo que quiere." Me: "Llamada gratuita de servicio." Equipo: "Lo siento. Yo no entiendo. Déjeme decirle lo que servicios que ofrecer? "de mí:" Yo quiero a una persona "Equipo:" Dime, en sus propias palabras, lo que quiere. "Me:" Llamada gratuita de servicio! "Equipo:" Lo siento. No entiendo lo que quieres. "De mí: (gritando) "Yo quiero a una persona." Equipo: "Lo siento. Yo?" SLAM! Pido 00 en la frustración. "Operador!" Operador: "¿Cómo puedo ayudar?" De mí: "He estado intentando sin suerte para obtener alguien en el servicio al cliente. Se me ha caído en un infierno de correo de voz con una voz atávico. ¿Cómo puedo hablar con una persona? "Operador:" Lo siento, usted está teniendo problemas. Usted puede hablar con un supervisor. "Director:" ¿Puedo ayudarle? "de mí: (acaloradamente)" Quiero preguntar acerca de un número gratuito. Tengo tres números marcados y no puede entrar Dice las oficinas abren a las 7 a.m. y ahora es casi 8 a.m. EST! "Director:" ¡Oh, a veces se olvidan de apagar ese mensaje de manera que el anillo a través de los teléfonos. Tenemos que llamar y decir. "Yo: (incredulously)" ¿Te refieres a la compañía telefónica tiene empleados que no saben su primera orden de negocio es a su vez en los teléfonos para responder a los clientes! "Director: (calma)" Lo siento. Permítanme darles un número diferente que la que se le ha llamado. Usted necesita llame a la oficina de AT & T 1-800 alcance de la mano. "alcance de la mano ?!??!?" Que están tratando de niño! Llamo a esto "imposible llegar". Marca Lección # 1: Su nombre se crea una expectativa. Estar a la altura de ella o suffer.There es una promesa en lo que anuncian las cosas y el nombre. Southwest Airlines había pensado para crear un tiempo de entrega de equipaje lema. Luego se dieron cuenta de que debido a la configuración de algunos de sus terminales, por citar tal vez era casi imposible. Se cayó de la campaña, aunque hubiera sido cierto en la mayoría de sus sites.Branding Lección # 2: Su empresa se establece una expectativa. Si no entregar para usted - ¿cómo se puede entregar para el cliente? Una compañía de teléfono que no responde a los teléfonos es un pensamiento aterrador. Nos esperamos que de cualquier otro negocio, pero la compañía de teléfonos! Si usted es dueño de una tienda de pintura y su tienda está en lo siento necesidad de pintar, ¿qué decir? Si los camareros en un restaurante no puede informarle a usted acerca de los alimentos en el menú, ya que nunca llegan a comer, ¿qué decir? Mira a su negocio con críticas ojos. ¿Podría hacer negocios con usted? Marca Lección # 3: El pasado no cuenta. El presente crea el brand.It es el real en el momento que crea una experiencia de marca en los ojos de un cliente. Marca es la vida entidad que es re-ganado, renovada, o revocada con todas sus interacciones. La publicidad sólo crea conciencia. Estoy convencido de lo mejor, más singulares, más competitiva fabricante de una "marca" es el bien formados, facultada empleado puede desconocer que los sistemas y procedimientos con el fin de continuar una interacción humana. A medida que más organizaciones de sustituir la tecnología para las personas, la empresa que responde a su propio teléfono y obtener los seres humanos conectado en el corto plazo será ganar la day.About El AuthorEileen McDargh es el fundador de McDargh Communications, una empresa de consultoría y formación especializada en el centro de desarrollo de habilidades interpersonales y con el fin de mejorar la vida de un negocio y el negocio de la vida. Visita a Eileen http://www.EileenMcDargh.com o www.theresilientspirit.com.ÃƒÆ 'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € SA, © 2003, McDargh Comunicaciones. Todo
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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