Che cosa ogni impiegato dovrebbe conoscere circa come impedire i conflitti di servizio di cliente
Ci sono cinque tecniche che si sono rivelate essere efficaci nella risoluzione, nella minimizzazione e nell'impedire dei conflitti. E dai conflitti sto riferendosi a c'è ne di quanto segue che può avvenire fra due o più genti: misunderstanding, miscommunications, discussioni, disaccordi, messaggi mixed, combattimento, ecc.
A. Ascoltare Attivo: Usi questo metodo quando desiderate lasciate il cliente sapere che allineare state prestando l'attenzione. Faccia così completamente coinvolgendo i vostri occhi, orecchi e corpo. Presti l'attenzione alla sua lingua di corpo, fine di movimento, foggi a coppa il vostro cosegnano il vostri orecchio, magra in avanti, ecc. Sia paziente lasci il cliente completamente spiegarsi. Eviti di interrompere e fare le domande ad un modo veloce dello spitfire. (fare così potrebbe indurre il cliente a ritenere come una vittima di crimine che è consultata dalla polizia.) Se dovete interrompere (a volte questo è necessario da prendere la carica di un rambler), faccia così gentile e professionalmente chiedendo il permesso in primo luogo. Dica, per esempio, "migliorare il serv voi, voi si occuperebbe di se chiedo una domanda o due?"
B. Parafrasi: Usi questo metodo quando desiderate assicurarsi che non avete mancato che cosa era detto. "così, se li capissi correttamente, avete detto che ci erano soltanto 5 spazi." (questo funziona estremamente bene con la tecnica seguente, ma può essere se non overused estremamente efficace.)
C. Ricapitolazione: Usi questo metodo quando desiderate rompere in su i reclami lunghi nelle più piccole parti che potete ricordarsi di e capire. Piuttosto che lasci il cliente ramble su circa che cosa è errato con il prodotto o il servizio che ha comprato, controllo dell'introito chiedendogli di dirvi circa ogni portion/phase/section del reclamo prima di muoversi sul seguente.
D. Voi-You-Message: Usi questo metodo quando desiderate riflettere al vostro cliente che cosa state osservando.
* Rifletta l'emozione del cliente. (identifichi e chiami l'emozione che state osservando.) Dica direttamente al cliente con un sorriso e un tono piacevole della voce, "cliente di Mr./Ms, voi sembrano piuttosto arrabbiato, pazzo, provocato, ecc. circa la vostra situazione." (questo mette il cliente a facilità. Disinnesca le sue emozioni dall'intensificazione nei fiammiferi gridanti arrabbiati o da qualche cosa di più difettosa. Sia paziente ed aspett la sua risposta che potrebbe essere un accordo arrabbiato con voi: un momento di A-HA! Avete collegato!)
E. Io-I-Message: Come ultimo ricorso, usi questo metodo per comunicare con il cliente quando:
* la vostra comunicazione e quella del cliente hanno potuto diventare ostili;
* la comunicazione ha potuto transformarsi in in un fiammifero gridante; o
* le parole hanno potuto girarsi verso confronto fisico.
Ora metta il vostro Io-Messaggio in azione quanto segue queste sequenze dei punti:
1. Ottenga la sua attenzione. (parli al cliente in un modo positivo, gentile e professionale.)
2. Identifichi la vostra emozione. (identifichi e chiami l'emozione che state ritenendo.) "io ritengono happy/am eccitato per servirli, ecc. quando vi avvicinate. . . "
3. Chiami la sua cattiva condotta. (identifichi il comportamento che è offensivo.) "... tuttavia quando lo denominate nomi, getti le cose me, lo sputo me, ecc."
4. Dichiari il consequence(s). (identifichi la conseguenza che desiderate him/her per cambiare. Ed arresto! Sia estremamente prudente non a ramble perché facendoli così corra il rischio di gettare una scintilla sulla cenere.) "... mi rende il tatto disrespected, ecc."
Unito esso ed esso dovrebbe suonare come questo: "Mr./Ms, io ritengono happy/am eccitato per servirli, ecc. quando vi avvicinate; tuttavia quando lo denominate nomi, getti le cose me, lo sputo me, ecc., esso mi rende il tatto disrespected ed incapace per servire voi, ecc." (arresto! Aspetti una risposta!)
La ricerca ha indicato che la risposta è non-confrontational 95-98% o non-aggressivo. Ricordisi di: Questo metodo lascia il cliente sapere che, anche se disapprovate il suo (o lei) comportamento, ancora vi preoccupate per aiutarli e servire.
Ora metta insieme le cinque tecniche da SOARING alla parte superiore della montagna vicino:
* Sche ummarizing una conversazione che sta diventando troppo lunga.
* Oche bserving per vedere se la lingua di corpo del cliente abbina le parole parlate.
*Ctively ascoltare che cosa sta dicendosi stabilendo il contatto dell'occhio.
* La Rche eflecting su che cosa li avete pensati si è sentita.
* NdicatingI quel allineare vi preoccupate per il cliente ed il non suo atto.
* Nche aming la cattiva condotta per introdurla fuori nell'aperto.
* Gche oing oltre le emozioni per ottenere ai fatti.
Ricordisi di: Quando elevate il vostro potenziale; noi tutti vittoria. Quando non, tutti perdiamo.
Ã"â© Etienne A. Gibbs, MSW
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Etienne A. Gibbs, MSW, consulente di gestione ed addestratore, conduce i seminari, conferenze e scrive gli articoli sul suo tema: ... aiutandoli elevi il vostro potenziale. Offre l'amministrazione, l'introduzione sul mercato e le risorse parenting a sua che eleva il vostro blog potenziale.
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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