Qué cada empleado debe saber sobre cómo prevenir conflictos del servicio de cliente
Hay cinco técnicas que se han demostrado ser eficaces en la resolución, la reducción al mínimo, y la prevención de conflictos. Y por conflictos estoy refiriendo a cualquiera del siguiente que puede ocurrir entre dos o más personas: malentendido, miscommunications, discusiones, desacuerdos, mensajes mezclados, el luchar, etc.
A. El Escuchar Activo: Utilice este acercamiento cuando usted desea deja a cliente saber que usted está prestando verdad la atención. Haga tan totalmente implicando sus ojos, oídos, y cuerpo. Preste la atención a su lengua de cuerpo, cierre del movimiento, ahueque su entregan su oído, inclinación adelante, etc. Sea paciente deje a cliente completamente explicarse. Evite de interrumpir y de hacer preguntas en una manera rápida del spitfire. (el hacer tan pudo hacer al cliente sentirse como una víctima del crimen que era interrogada por el policía.) Si usted tiene que interrumpir (esto es a veces necesario tomar la carga de un rambler), haga tan cortésmente y profesionalmente pidiendo el permiso primero. Diga, por ejemplo, "mejorar servicio usted, usted importaría de si pido una pregunta o dos?"
B. Paráfrasis: Utilice este acercamiento cuando usted desea cerciorarse de que usted no faltara cuál era dicho. "así pues, si le entendía correctamente, usted dijo que había solamente 5 espacios." (esto trabaja extremadamente bien con la técnica siguiente, pero puede ser si no usado en exceso extremadamente eficaz.)
C. El Resumir: Utilice este acercamiento cuando usted desea romper para arriba quejas muy largas en pedazos más pequeños que usted pueda recordar y entender. Más bien que deje a cliente pasear en alrededor cuál es incorrecto con el producto o el servicio que él compró, control de la toma pidiendo que él le diga sobre cada portion/phase/section de la queja antes de mover en el siguiente.
D. Usted-You-Message: Utilice este acercamiento cuando usted desea reflejar a su cliente lo que usted está observando.
* Refleje la emoción del cliente. (identifique y nombre la emoción que usted está observando.) Diga directamente al cliente con una sonrisa y un tono agradable de la voz, "cliente de Mr./Ms, usted se parecen algo enojado, enojado, provocado, etc. sobre su situación." (esto pone a cliente en la facilidad. Desactiva su emociones del extensión en fósforos de grito enojados o algo peor. Sea paciente y espera para su respuesta que pudo ser un acuerdo enojado con usted: ¡un momento de A-HA! ¡Usted ha conectado!)
E. Yo-I-Message: Como recurso pasado, utilice este acercamiento para comunicarse con el cliente cuando:
* su comunicación y la del cliente pudieron llegar a ser hostiles;
* la comunicación pudo convertirse en un fósforo de grito; o
* las palabras pudieron dar vuelta a la confrontación física.
Ahora ponga su Yo-Mensaje en la acción siguiendo estas secuencias de pasos:
1. Consiga su atención. (diríjase al cliente de una manera positiva, cortesa, y profesional.)
2. Identifique su emoción. (identifique y nombre la emoción que usted se está sintiendo.) "yo sienten happy/am excitado para servirle, los etc. cuando usted me acerca. . . "
3. Nombre su mala conducta. (identifique el comportamiento que es ofensivo.) "... sin embargo cuando usted me llama los nombres, lance las cosas en mí, la escupida en mí, el etc."
4. Indique el consequence(s). (identifique la consecuencia que usted desea him/her para cambiar. ¡Y parada! Sea extremadamente cauteloso no pasear porque haciéndole tan corra el riesgo de lanzar una chispa en los cinders.) "... me hace la sensación disrespected, el etc."
Juntado le y le debe sonar como esto: "Mr./Ms, yo sienten happy/am excitado para servirle, los etc. cuando usted me acerca; sin embargo cuando usted me llama los nombres, lance las cosas en mí, la escupida en mí, etc., él me hace la sensación disrespected e incapaz para servir le, el etc." ¡(parada! ¡Espere una respuesta!)
La investigación ha demostrado que la respuesta es el non-confrontational 95-98% o no-agresiva. Recuerde: Este acercamiento deja a cliente saber que, aunque usted desaprueba su (o ella) conducta, usted todavía cuida para ayudarle y para servir.
Ahora ponga las cinco técnicas juntas por SOARING a la tapa de la montaña cerca:
* Summarizing una conversación que está llegando a ser demasiado muy larga.
* Observing para ver si la lengua de cuerpo del cliente empareja las palabras habladas.
*Ctively el escuchar qué está siendo dicha haciendo el contacto visual.
* Reflecting en lo que usted le pensó oyó.
* El ndicatingI ese usted cuida verdad sobre el cliente y no su hecho.
* Naming la mala conducta para traerla hacia fuera en el abierto.
* Going más allá de las emociones para conseguir a los hechos.
Recuerde: Cuando usted maximiza su potencial; nosotros todos triunfo. Cuando usted no lo hace, todos perdemos.
Ã"â© Etienne A. Gibbs, MSW
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Etienne A. Gibbs, MSW, consultor en administración de empresas y amaestrador, conduce los seminarios, conferencias, y escribe los artículos en su tema: ... ayudándole maximice su potencial. Él ofrece la gerencia, la comercialización, y recursos parenting en el suyo que maximiza su blog potencial.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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