고객servie의 죽음
"소비자 봉사의 죽음"에 나를 회견하는 일전에 취재원 외침. 나의 첫번째 반응은 저 혐의를 부인하, 소비자 봉사가 대단히 살아 있고 좋은 주장한것을 이었다. 그러나 서비스의 더 생각에 나가 서비스의 질 그리고 수준은 줄인 것을 승인해야 한 까 다른 사람이 그들의 경험에 관하여 나에게 관련시킨 까 무엇을 나는 전면 지난 몇달간을 받고. 더 생각에 그것이 확실히 동안을 위해 쇠퇴에 있은 것을 나는 실현했다.
나는 그렇다, 나뿐 아니라 나 그것은 이다 것 을 생각하고 싶으면 소비자 봉사는 하고 있지 않는 것을 합의해야 하는 취재원에게 마지막으로 승인했다. 당연히 저것이?"이는 까 왜 그의 다음 질문은," 이었다
소비자 봉사의 서거를 위해 4가지의 기본적인 이유 있는다 것 을 나는 믿는다.
1990 년대의 폭등 경제는 곳에 관리가 하고 있던 것을 1명의 고객이 좋아하지 않으면, 거기서 가공되게 준비되어 있은 그들의 신용 카드가 있은him/her에는뒤에 일렬로 늘어선 많음 이던 자세를 가지고 간 분위기를 조성했다. 여분 마일은 왜 이렇게 쉽게 대신할 수 있은 있은 누구를 위해 가는가? 가난한 소비자 봉사까지 추가하는 이 태도는 아직도 퍼진다.
소비자 봉사가 이렇게 가난한 까 왜 가난한 고용 연습은 나가 다른 이유 이고 믿는 것이 이다. 새로운 직원을 발견함것이 계속 회사를 위해 중요한 도전 이다 고 이렇게 낮은 있는 실직ahs. 그들은 가난한 태도에 가장자리 사람, 사람, 영세민 일 윤리학에 사람을, 및 걱정하지 않는 사람을 고용했다. 과 너는 가난한 소비자 봉사를 위해 공식이 있는 까 곳에 고객에 상호 작용하는 위치안에 이 직원을 두십시요.
이 가장자리 직원의 훈련의 부족은 다른 문제 이다. 직원이 위치안에 저것을 오랫동안 계속하지 않을 것이기 때문에 매니저는, 왜 시간, 돈 및 노력 훈련으로 둬 그들 철학이 있는다. 당연히 훈련의 부족은 직원의 편에서는 낮은 사기, 혼란 및 값이비싸 과오에 지도한다. 그들이 관리에의해 지원해 느끼지 않기 때문에 직원은 위치안에 계속하지 않는다, 그때 관리는 주는 훈련의 부족을 위해 정당화해 느낀다. 이 모두는 가난한 소비자 봉사까지 추가한다.
모든 문제를 해결하기를 위해 표준이 소비자 봉사의 죽음을 위해 다른 이유 이기 때문에 관리의 몰n 결정을 이익이 되십시요. 오히려 회사에게 요할 것이다 것을에의해'우측'일, 결정을 무겁게 한다 하십시요. 달러안에 요하는 것 오히려 가난한 서비스안에 요하는 것에의해 계획은 계획된다. 고객 불평은 최종선에 대곤 오히려 소비자 만족도에 댄 충격에 댄 충격에의해 재판된다. 이 단기적인 생각은 회사 필요가 고객보다는 더 중요한 직원에게 명확한 메시지에서 준다. 이것은 가난한 소비자 봉사의 납품까지 다시 추가하는 고객에 관하여 걱정의 직원의 태도를 정당화한다.
책 정지의 저자,MargoChevers은BS(나쁜 서비스), 판매와 소비자 봉사 세미나를 제공하고 그리고 과거15년간 공업의 다양한 crXX-XX디온에 상담하고 있다. (800)858-0797또는Margo@MargoChevers.com말하나 훈련 계획 외침MargoChevers에 관하여 정보 를 위해
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